Un sistema de análisis de vídeo puede enviar una alerta en pocos segundos. Pero una alerta, por sí sola, no cambia nada en la merma desconocida. Lo que marca la diferencia es lo que hace el equipo en el minuto siguiente: quién la recibe, quién la revisa, quién se desplaza y cómo. Sin reglas claras, siempre se repiten los mismos errores. Notificaciones ignoradas porque «otra persona se encarga». Intervenciones torpes que ponen a un empleado en una situación difícil. O, al contrario, reacciones desproporcionadas ante un gesto que no tenía nada de anormal.
Esta guía está dirigida a directores de tienda, responsables de seguridad e integradores que acompañan un despliegue. Propone un método sencillo para construir un protocolo de respuesta a las alertas, adaptado al tamaño del punto de venta y a su plantilla.
Por qué una alerta solo vale por la respuesta que le sigue
Las herramientas de detección avanzan rápido, las organizaciones menos. Y la tecnología solo recorre una parte del camino: señala un gesto de riesgo (artículo oculto, producto metido en un bolso personal, envase abierto en el pasillo, consumo en el lugar) y transmite un fragmento de vídeo. Lo que viene después depende por completo de las personas. Es el principio que defiende Oxania: la tecnología detecta, el equipo decide qué hacer a continuación.
El Loss Prevention Research Council, que evalúa las soluciones de prevención mediante ensayos controlados y entrevistas con autores de robos, estructura además sus investigaciones en tres fases: influir en las decisiones desde el principio (señalización, iluminación, cámaras), detectar y, después, compartir los hechos y la información recopilada con las fuerzas del orden, los actores locales y otros comerciantes (véase el método de investigación del LPRC). La detección es solo un eslabón. El protocolo de respuesta sirve precisamente para conectarla con el resto de la cadena.
El desafío financiero es real. Según el último total publicado por la National Retail Federation, la demarcación desconocida (shrinkage) supuso 112 100 millones de dólares en pérdidas para el comercio estadounidense en 2022, frente a 93 900 millones el año anterior (comunicado de la NRF sobre la merma en 2022). Una alerta sin gestionar es una oportunidad perdida de limitar una pérdida.
Definir los roles: quién recibe, quién verifica, quién actúa
La primera cuestión no es técnica, sino organizativa. Cuando todos reciben todo, nadie se siente responsable. Es mejor repartir tres roles, aunque una misma persona acumule varios en un punto de venta pequeño:
- El destinatario recibe la notificación. Según la franja horaria, puede ser un responsable de sección, un agente de seguridad o el director. El dispositivo importa poco (móvil, tableta u ordenador), siempre que esté en manos de alguien disponible y no olvidado en un despacho.
- El verificador visualiza el fragmento y decide si la situación justifica una presencia en el pasillo. A menudo es el propio destinatario, pero el rol debe estar designado.
- El interviniente se dirige a la zona afectada, con una consigna clara y unos límites conocidos por todos.
El calendario de los destinatarios debe seguir el de los equipos. Una apertura a las 8 h con dos personas no se gestiona igual que una tarde de sábado con un agente en su puesto. Las estadísticas por zona y por franja horaria ayudan a ajustar ese calendario a los momentos realmente expuestos, en lugar de basarse en impresiones. Cuando la tienda cuenta con seguridad privada, el reparto se plantea junto con ella: nuestro artículo sobre la complementariedad entre la IA y los agentes de seguridad detalla este reparto de tareas.
Tres niveles de respuesta, del más discreto al más formal
No todas las alertas requieren la misma reacción. Un protocolo eficaz gradúa las respuestas para evitar dos escollos opuestos: la indiferencia y la escalada.
- Nivel 1, la presencia. Un empleado se acerca al pasillo, ordena un lineal, ofrece su ayuda. Es la respuesta por defecto: la persona que dudaba comprende que la sección está atendida, y un cliente de buena fe simplemente recibe una buena acogida.
- Nivel 2, el intercambio cortés. Si el fragmento muestra claramente un artículo colocado en una bolsa o bajo una prenda, un empleado formado puede, en la caja o antes de la salida, recordar con amabilidad que queda un artículo por pagar. Nunca una acusación, nunca contacto físico, y siempre dentro de la política de la enseña y de la legislación local.
- Nivel 3, la conservación de las pruebas. Cuando la situación se confirma y la pérdida es real, el fragmento se conserva y puede servir para las gestiones ante las autoridades, si la dirección así lo decide. Esta etapa corresponde al director, no al interviniente.
La rapidez de verificación condiciona esta elección. Con Oxania, la alerta de vídeo llega en menos de 10 segundos y se aplica automáticamente un zoom progresivo sobre el punto de interés: el verificador valora el gesto en pocos instantes, sin tener que revisar minutos de grabación.
La seguridad de los equipos va antes que la mercancía
Esta es la regla que debe figurar al inicio de todo protocolo. En su estudio de 2026 sobre el robo y la violencia en el comercio estadounidense, la NRF indica que el 40 % de los minoristas encuestados observan más agresividad y violencia durante los robos en tienda que un año antes (eran el 73 % en la edición de 2024), y que el 81 % afirma que los robos acompañados de violencia les han llevado a reforzar la formación de sus empleados frente a la violencia en el trabajo (estudio de 2026 de la NRF). Para un director de tienda, esto se traduce en algunas instrucciones sencillas, que conviene colocar en la trastienda:
- no perseguir nunca a una persona fuera de la tienda;
- no intervenir nunca solo si la situación se tensa, y avisar de inmediato al responsable presente;
- retirarse en cuanto un intercambio se vuelva hostil, dejando que el vídeo se encargue de registrar los hechos.
Ningún artículo vale lo que un empleado herido. Un protocolo que lo afirma negro sobre blanco también tranquiliza a los equipos, que adoptan con más gusto una herramienta cuyas consecuencias no temen.
Calificar, medir, ajustar
Cada alerta tratada debería recibir un estado sencillo: confirmada, sin consecuencias o no pertinente. Estas anotaciones alimentan un seguimiento mensual que se resume en unos pocos indicadores:
- el plazo medio entre la alerta y su consulta;
- la proporción de alertas realmente tratadas;
- la distribución de las alertas confirmadas por zona y por franja horaria;
- las secciones donde basta con la presencia de nivel 1 y aquellas donde no basta.
Estas cifras complementan los indicadores clásicos de merma presentados en nuestro artículo sobre los KPI esenciales para anticipar las pérdidas. También son útiles para el integrador: una tasa elevada de alertas no pertinentes en una zona puede indicar un ángulo de cámara que hay que revisar, un tema que se desarrolla en el papel de los integradores en la eficacia de la detección.
Formar y mantener vivo el protocolo
Un protocolo guardado en una carpeta no protege a nadie. El compromiso de los equipos va de la mano de unas pérdidas menores: un estudio de ECR Retail Loss, basado en los cuestionarios de más de 200 000 empleados de tres grandes distribuidores europeos (datos de 2012), estima que si una cuarta parte de las tiendas con las puntuaciones de compromiso más bajas alcanzara el nivel medio de las demás, la merma de esas tiendas bajaría un 12,5 % (informe de ECR sobre el compromiso de los empleados y la merma).
En concreto, bastan tres hábitos: una ficha de actuación de una página entregada a cada nueva incorporación, incluido el personal de temporada; una breve simulación a partir de fragmentos reales en las reuniones de equipo; y una revisión mensual de las alertas, que valore las buenas reacciones en lugar de señalar los olvidos. Es en esta regularidad donde la herramienta se convierte en un reflejo colectivo y donde la reducción de la merma desconocida se consolida en el tiempo.
