映像解析システムは、数秒でアラートを送信できます。しかし、アラートだけでは不明ロス(シュリンケージ)は何も変わりません。違いを生むのは、その後の1分間にチームが何をするかです。誰が受け取り、誰が確認し、誰が現場に向かい、どのように対応するのか。明確なルールがなければ、同じ問題が繰り返されます。「誰かが対応するだろう」と通知が放置される。不手際な対応で従業員が困難な立場に置かれる。あるいは逆に、何も異常のない動作に対して過剰に反応してしまう。
本ガイドは、店舗責任者、セキュリティ担当者、そして導入を支援するインテグレーターの皆さまを対象としています。店舗の規模とスタッフ数に合わせたアラート対応プロトコルを構築するための、シンプルな方法をご紹介します。
アラートの価値は、その後の対応で決まる
検知ツールは急速に進歩していますが、組織の進化はそれほど速くありません。しかも、テクノロジーが担うのは道のりの一部にすぎません。リスクのある動作(商品の隠匿、私物のバッグへ商品を滑り込ませる、売場で開封された包装、その場での飲食など)を知らせ、動画の抜粋を送信するところまでです。その先は、完全に人の役割です。これがOxaniaの基本的な考え方です。テクノロジーが検知し、その後はチームが判断する。
管理された試験や万引き犯への聞き取りを通じて対策ソリューションを評価しているLoss Prevention Research Council(LPRC)は、調査を次の三つの段階で構成しています。事前に選択へ働きかけること(陳列、照明、カメラ)、検知すること、そして把握した事実や情報を警察、地域の関係者、他の小売事業者と共有することです(LPRCの調査手法を参照)。検知はあくまで連鎖の一部にすぎません。対応プロトコルは、まさにそれを残りの流れにつなぐためのものです。
財務面での影響は現実のものです。全米小売業協会(NRF)が公表した最新の集計によると、2022年の米国の小売業における démarque(シュリンケージ、原因不明の在庫ロス)による損失は1,121億ドルで、前年の939億ドルから増加しました(2022年のシュリンケージに関するNRFの発表)。対応されないアラートは、損失を抑える機会を逃すことを意味します。
役割を定義する:誰が受け取り、誰が確認し、誰が動くか
最初の問いは技術的なものではなく、組織に関するものです。全員がすべてを受け取ると、誰も自分の責任だと感じなくなります。小規模な店舗では一人が複数を兼ねることになっても、三つの役割を分けておくのが望ましいでしょう。
- 受信者は通知を受け取ります。時間帯によって、売場責任者、警備員、店長のいずれかが担います。端末(スマートフォン、タブレット、パソコン)は問いませんが、事務所に置き忘れられることなく、対応できる人の手元にあることが条件です。
- 確認者は動画の抜粋を見て、売場に人が出向く必要があるかどうかを判断します。受信者本人が兼ねることも多いですが、役割として明確に指名しておく必要があります。
- 対応者は該当のエリアへ向かいます。明確な指示と、全員が把握している対応の限度が前提です。
受信者のシフトは、チームの勤務体制に合わせる必要があります。2人体制の朝8時の開店と、警備員が1人いる土曜の午後とでは、運用の仕方が異なります。エリア別・時間帯別の統計を使えば、印象ではなく実際にリスクの高い時間帯に合わせてシフトを調整できます。店舗に警備会社が入っている場合は、その担当者と一緒に役割分担を検討してください。この分担については、AIと警備員の補完関係の記事で詳しく解説しています。
対応の3段階:最も控えめなものから最も正式なものまで
すべてのアラートが同じ反応を必要とするわけではありません。効果的なプロトコルは、無関心とエスカレーションという相反する2つの落とし穴を避けるために、対応を段階的に設定します。
- レベル1、存在感を示す。 スタッフが通路に出向き、棚を整え、声をかけて手助けを申し出ます。これが基本の対応です。迷っていた人は売場に人の目があると気づき、善意の顧客は単に丁寧に迎えられるだけです。
- レベル2:丁寧な声かけ。動画の抜粋で、商品がバッグの中や衣服の下に入れられていることが明確に確認できる場合、研修を受けたスタッフが、レジ付近や出口の手前で、未精算の商品があることを丁寧にお伝えします。決して非難せず、決して身体に触れず、常に店舗ブランドの方針と現地の法令の範囲内で行います。
- レベル3:証拠の保全。状況が確認され、損失が実際に発生している場合、動画の抜粋を保存し、経営判断により当局への届出に使用することができます。この段階は店長の担当であり、対応者の役割ではありません。
どの段階を選ぶかは、確認の速さに左右されます。Oxaniaでは、動画アラートは10秒未満で届き、注目すべきポイントに自動で段階的にズームします。確認者は何分もの録画を見返すことなく、数瞬でその動作を判断できます。
商品よりも、チームの安全が優先
これは、あらゆるプロトコルの冒頭に掲げるべきルールです。NRFは米国の小売業における窃盗と暴力に関する2026年の調査で、回答した小売事業者の40%が、万引きの際の攻撃性や暴力が1年前より増えていると認識していること(2024年版では73%)、また81%が、暴力を伴う窃盗を受けて、職場での暴力に対する従業員向けの研修を強化したと答えていることを示しています(NRFの2026年調査)。店長にとっては、バックヤードに掲示しておくべき次のような簡単な指示に落とし込まれます。
- 店の外まで人を追いかけない。
- 状況が緊迫した場合は1人で対応せず、すぐに現場の責任者に知らせる。
- やり取りが敵対的になったら身を引き、事実の記録は映像に任せる。
どんな商品も、従業員のけがには代えられません。これを明文化したプロトコルは、チームの安心にもつながります。結果を恐れずに済むツールであれば、現場も進んで自分のものとして使いこなすようになります。
分類し、測定し、調整する
対応したアラートには、それぞれシンプルなステータスを付けるのが望ましいでしょう。確認済み、対応不要、無関係の3つです。これらの記録をもとに、数個の指標で月次のフォローアップができます。
- アラートから確認までの平均所要時間。
- 実際に対応されたアラートの割合。
- 確認済みアラートのエリア別・時間帯別の内訳。
- レベル1の存在を示すだけで十分な売場と、それでは足りない売場。
これらの数字は、当社の記事損失を未然に防ぐための重要KPIで紹介した従来のシュリンケージ指標を補完するものです。インテグレーターにとっても役立ちます。あるゾーンで不要なアラートの割合が高い場合、カメラの角度を見直す必要があるサインかもしれません。このテーマは検知の効果を高めるインテグレーターの役割で詳しく取り上げています。
プロトコルを教育し、現場に根づかせる
バインダーにしまい込まれたプロトコルでは、誰も守れません。チームのエンゲージメントは、ロスの低減と結びついています。ECR Retail Lossの調査(欧州の大手小売3社、20万人超の従業員へのアンケートに基づく2012年のデータ)は、エンゲージメントのスコアが最も低い下位4分の1の店舗が、他の店舗の平均水準に達した場合、それらの店舗のシュリンケージは12.5%減少すると推定しています(従業員のエンゲージメントとシュリンケージに関するECRのレポート)。
具体的には、次の3つの習慣があれば十分です。季節スタッフを含め、新しく入った全員に渡す1ページの即応シート。チームミーティングでの、実際の動画抜粋を使った短いシミュレーション。そして、見落としを指摘するのではなく良い対応を評価する、アラートの月次レビュー。この継続の中でツールは全員の習慣となり、不明ロスの削減が長期にわたって定着していきます。
