视频分析系统可以在几秒钟内发出警报。但仅有警报,并不能改变未知损耗的状况。真正起决定作用的,是团队在随后一分钟内的行动:谁接收警报,谁查看,谁前往现场,又如何处理。如果没有明确的规则,总会出现同样的问题:通知被忽视,因为“会有别人去处理”;笨拙的介入让员工陷入困境;或者相反,对一个本无异常的动作反应过度。

本指南面向门店经理、安全负责人以及参与部署的系统集成商。它提供了一套简单的方法,用于建立警报响应流程,并根据门店规模和人员配置进行调整。

为什么警报的价值取决于随后的响应

检测工具进步很快,但组织的进步较慢。而技术只走完了一部分路程:它会提示风险手势(商品被藏匿、产品被塞进个人包中、货架上的包装被打开、在店内直接食用),并传送一段视频片段。后续的一切完全取决于人。这正是 Oxania 所秉持的原则:技术负责检测,团队决定后续行动。

负责通过对照试验和对盗窃者的访谈来评估防损方案的 Loss Prevention Research Council,其研究也分为三个步骤:事前影响选择(陈列、照明、摄像头),进行检测,然后与执法部门、当地相关方以及其他零售商分享所收集的事实和信息(参见LPRC 的研究方法)。检测只是其中一环。响应流程的作用,正是把这一环与整条链条的其余部分衔接起来。

经济层面的影响是实实在在的。根据美国零售联合会(National Retail Federation)最新公布的总数,2022 年未知损耗给美国零售业造成了 1121 亿美元的损失,而上一年为 939 亿美元(NRF 关于 2022 年未知损耗的新闻稿)。一条未被处理的警报,就意味着错失了一次减少损失的机会。

明确角色:谁接收,谁核实,谁行动

首要问题不在技术,而在组织。当所有人都收到全部信息时,就没有人觉得自己有责任。最好划分三种角色,在小型门店里,同一个人也可以兼任其中几个:

  • 接收人负责接收通知。根据时段不同,可以是区域负责人、安保人员或店长。设备并不重要(手机、平板、电脑均可),前提是由有空的人持有,而不是被遗忘在办公室里。
  • 核实人查看视频片段,并判断情况是否需要有人到货架区域现场。通常由接收人自己担任,但这一角色必须明确指定。
  • 介入人前往相关区域,带着明确的指示,并清楚所有人都知晓的行为界限。

接收人的排班应与团队的排班保持一致。早上8点开门、只有两名员工的情况,与周六下午只有一名安保人员值班的情况,处理方式并不相同。按区域和时段划分的统计数据有助于让排班对应真正存在风险的时段,而不是凭印象安排。如果门店配有私人安保,分工也应与其共同考虑:我们的文章AI 与安保人员的互补性详细介绍了这种任务分担。

三个响应级别,从最低调到最正式

并非所有警报都需要同样的反应。一个有效的流程会对响应进行分级,以避免两个相反的极端:漠不关心和反应升级。

  1. 第一级:到场。 一名员工前往通道,整理货架,主动提供帮助。这是默认的应对方式:原本犹豫不决的人会意识到这个区域有人在活动,而真正的顾客则只是得到了一次周到的接待。
  2. 第2级:礼貌沟通。 如果视频片段清楚显示有商品被放入包中或衣物下,经过培训的员工可以在收银台或出口前,礼貌地提醒顾客还有商品尚未结账。绝不指控,绝不发生身体接触,并始终遵循品牌的政策和当地法律。
  3. 第3级:保存证据。 当情况得到确认且损失属实时,视频片段会被保存下来,如果管理层决定,可用于向相关部门报案。这一步属于店长的职责,而不是介入人的职责。

核实的速度决定了这一选择。使用 Oxania,视频警报会在10秒内送达,并自动对关注点进行渐进式放大:核实人只需片刻即可判断该手势,无需浏览几分钟的录像。

团队的安全高于商品

这条规则应当放在所有流程的最前面。在其 2026 年关于美国零售业盗窃与暴力的研究中,NRF 指出,40% 的受访零售商发现,与一年前相比,店内盗窃中出现了更多的攻击性和暴力行为(2024 年版中这一比例为 73%),并且 81% 的受访者表示,伴随暴力的盗窃事件促使他们加强了员工应对职场暴力的培训(NRF 2026 年研究)。对门店经理来说,这意味着几条简单的指引,可张贴在库房里:

  • 绝不在店外追赶任何人;
  • 如果局势紧张,绝不单独介入,并立即通知在场的负责人;
  • 一旦沟通变得充满敌意,立即撤离,把保存事实的任务交给视频。

没有任何商品比一名受伤的员工更重要。把这一点白纸黑字写进流程,也能让团队安心,因为当员工不担心后果时,会更愿意接受并使用这个工具。

定性、衡量、调整

每条处理过的警报都应有一个简单的状态:已确认、无后续或不相关。这些标注可用于每月跟踪,只需几个指标:

  • 从警报发出到被查看的平均时间;
  • 警报被实际处理的比例;
  • 已确认警报按区域和时段的分布;
  • 第1级在场即可奏效的货架区域,以及不足以奏效的区域。

这些数据是对我们文章中介绍的传统未知损耗指标的延伸,参见提前预防损失的关键 KPI。它们对集成商也有帮助:某个区域的无效警报率偏高,可能说明摄像头角度需要调整,相关内容在集成商在检测效果中的作用一文中有详细阐述。

培训并让流程持续运转

束之高阁的流程保护不了任何人。团队的参与度与更低的损耗相辅相成:ECR Retail Loss 的一项研究基于三家欧洲大型零售商超过 20 万名员工的问卷(2012 年数据),估算如果参与度得分最低的四分之一门店提升到其他门店的平均水平,这些门店的未知损耗将下降 12.5%(ECR 关于员工参与度与未知损耗的报告)。

具体而言,三个习惯就足够了:向每位新员工(包括季节性员工)发放一页纸的应对速查卡;在团队会议上利用真实视频片段进行简短的情景演练;每月回顾警报,表扬良好的反应,而不是只指出疏漏。正是在这种持之以恒中,工具才会成为集体的本能反应,未知损耗的降低也才能长期保持。