一位顾客在入口处尚未干透的地砖上滑倒。一位同事早上6点独自一人在库房里从梯凳上下来时失去平衡。这些场景都不会出现在损耗报告中,但它们对一家门店的运营影响却十分沉重。11月初,北半球大部分地区的雨水会浸湿门店入口,库房也在节日前被货物填满:风险恰恰在团队最没有时间的时候上升。
在大多数连锁品牌中,跌倒与盗窃分属两个世界,预算和工具各自独立,也很少由同一位负责人管理。那么,如果摄像头网络、应用程序和响应流程能同时用于两者,既用于防损,也用于保护人员安全,会怎样呢?
门店与库房中的跌倒:被低估的日常风险
公共卫生数据给出了大致的量级。根据世界卫生组织关于跌倒的情况说明,2023年全球约有84.2万人因跌倒死亡,跌倒仍是仅次于道路交通事故的第二大非故意伤害致死原因。世卫组织指出,大多数跌倒并不致命:因此这些数字还没有包括骨折、病假停工以及不再光顾的顾客。
零售业也要承担其中一份。在英国,职业健康与安全主管机构指出,滑倒和绊倒仍是零售业严重伤害的首要原因。典型场景十分平常:拖过的地面仍然湿滑,洒落的液体没有被及时擦干。在欧洲层面,职业安全与健康机构将滑倒、绊倒和跌倒列为事故的首要原因,涵盖所有行业,同时也是导致三天以上停工的主要原因。
在一线,大家都清楚那些隐患点:下雨天的入口、生鲜区冷柜脚下的冷凝水、收银台周边、上货期间被笼车堵塞的通道。库房也有自己的陷阱:地上的纸箱、托盘搬运车、梯凳,以及往往比销售区域更不讲究的照明。而且人们常常是独自在那里工作,无论是开门还是关门时。
跌倒警报能改变什么,又不能改变什么
原理很简单。视频分析会识别身体失去直立状态(一个人从站立突然变为倒地),并向团队发送一段视频片段。警报不能取代清洁、警示标识或培训,也无法在有人滑倒之前发现那摊水渍。它是在事发之后才起作用,目的是缩短一个人倒在地上却无人知晓的时间。
这段时间非常关键。世卫组织提醒,预防跌倒还包括在跌倒之后做出迅速有效的响应:急救、伤情处理、转诊就医。在周六下午人满为患的通道里,顾客一旦摔倒,几秒钟内就会被人围住。而在清晨的库房,或闭店前一小时空无一人的通道里,可能要过好几分钟才有人赶到。正是在这些情形下,警报才真正发挥作用,雇主对员工的安全义务也变得非常具体。
想了解这项技术在零售之外如何应用,请阅读我们的文章:AI跌倒检测在门店、医院和仓库中的应用。
一套系统,多种检测
真正的难点与其说在技术,不如说在组织。如果跌倒警报与未知损耗相关的警报出现在同一个应用中,门店只需维持一套流程。同一套现有的摄像头网络就可以覆盖:
- 与盗窃相关的风险手势,例如把商品塞进口袋或个人包里;
- 拆开包装以及在货架区拆包;
- 结账前就地消费:在通道里喝掉的饮料、被打开吃了一部分的饼干;
- 销售区域和库房中的跌倒,只要有摄像头覆盖该区域。
对团队来说,差别很快就能体现出来。只需维护和调整一套摄像头,只需在设备上安装一个应用,一次培训就够了。而操作反应始终不变:设备震动,查看片段,做出决定。例如在Oxania,实时视频警报会在10秒内送达手机、平板或电脑,并对关注点进行渐进式放大。检测在本地完成,依靠安装在门店内的GPU。无论事件类型如何,警报、放大和数据看板功能都保持一致。技术负责检测,后续如何处理由团队决定。
统一的响应流程,优先级清晰
单一系统的价值取决于响应是否清晰。危险在于跌倒警报被淹没在损耗警报之中。因此有一条基本规则,必要时可在每次班前会上重申:人永远优先于商品。下面的框架可根据各门店情况调整:
- 接收:警报连同一段简短的视频片段,发送到该时段指定人员的设备上。
- 判定:跌倒、风险手势、包装被打开,还是误报。通过视频片段几乎总能在几秒钟内做出判断。
- 优先级:跌倒优先于其他任何正在处理的警报。距离最近的员工前往现场,必要时由一位同事接替其岗位。
- 针对性处置:对于跌倒,应提供协助,并根据伤情严重程度和当地规定呼叫救援。对于风险手势,走到该区域并主动询问顾客是否需要帮助,往往就已足够。
- 关闭:将警报标记为已确认或不相关,并简要注明后续处理情况。
- 经验复盘:每周花几分钟回顾警报并调整操作规范。
该流程可以轻松地与保安人员的工作衔接,前提是门店配有保安。我们在文章中详细介绍了这一点:AI与保安人员的互补关系。
为什么团队更容易接受
如果只被当作防盗工具,视频系统很容易让员工感到不安:担心被考核,感觉自己时刻被注视。跌倒警报改变了讨论的方向。这套工具同样保护着开门时独自整理库房的人,而这一点在早班前会上两分钟就能讲清楚。
一些适用于任何地方的原则有助于建立信任。说明工具分析的是什么(是手势,绝不是人的身份)以及它不会做什么。依据当地法规,向被拍摄的人员(无论顾客还是员工)清楚告知,并在法律有规定的地方,在系统启用前征求员工代表的意见。只把查看视频片段的权限开放给确实需要的人。之后,有时只需要一次跌倒得到迅速处理,人们的看法就会转变:这套工具不再是“管理层的摄像头”,而成为大家共同的安全保障。
衡量损耗与安全之间共享的收益
单一系统还有最后一个好处:数据可以放在一起解读。同样的数据看板按区域和时段显示统计数据,风险手势和跌倒都是如此。门店或连锁总部的负责人只需关注几个指标:
- 按区域和时段统计的跌倒警报数量,以便发现雨天湿滑的入口或过于拥挤的库房通道;
- 从警报发出到员工到场之间的时间,跌倒和风险手势均适用;
- 已确认警报的占比,可用于指导摄像头的布置;
- 风险手势、拆开包装和就地消费在各个货架区的分布情况。
将这些指标与损耗数据结合起来,可以获得更全面的视角,这也是我们这篇文章的思路:未知损耗的关键指标。很多时候,一个决定就能同时实现两个目标:例如清理库房通道的杂物,或者把一台摄像头挪动几米。
在一年中最繁忙的几周到来之前,最有用的事情其实很简单:现在就确定每个时段由谁接收警报,尤其是开门和关门时,并把解决优先级冲突的规则白纸黑字写下来:人永远优先于商品。用同一套摄像头既保护利润,又保护人员,就是这种组织方式自然带来的结果。
