En un mismo carro de una gran superficie de bricolaje conviven un taladro inalámbrico, un saco de cemento y una bolsita de tacos. Las estanterías son altas, el surtido es inmenso y ningún otro formato de tienda mezcla tantos tamaños y valores.
Esta configuración produce una merma desconocida muy particular. Las pérdidas se esconden menos en los artículos estrella que en los rincones, los formatos pequeños y las zonas exteriores. En lugar de añadir una lista más de los productos más robados, este artículo lee la tienda como un mapa: primero las familias de productos y las zonas que concentran las pérdidas, y después los indicadores que permiten actuar sin encerrar toda la tienda bajo llave.
Por qué la tienda de bricolaje es un caso aparte
Primero están la superficie y la altura. Las estanterías altas y los pasillos largos cortan las líneas de visión: un vendedor ocupado en la sección de fontanería no ve nada de lo que ocurre dos pasillos más allá. Sus equipos no pueden estar en todas partes, y la arquitectura de la tienda se lo recuerda cada día.
La relación entre valor y volumen también influye. Un estuche de puntas o una batería de litio caben en un bolsillo y a veces valen más que un artículo diez veces más voluminoso. A la inversa, algunos productos voluminosos salen en un carro de plataforma, mezclados con mercancía pagada.
Queda el embalaje. Los blísteres, las carcasas y las cajas de cartón están pensados para el transporte y el lineal, no para la protección. Bastan unos segundos para llevarse solo el contenido, y la caja vacía acaba detrás de un bote de pintura o al fondo de un cubo.
Por último, la clientela mezcla particulares y profesionales, que suelen circular con una mochila, una caja de herramientas o un carro ya cargado. No hay nada anormal en ello, pero dificulta la lectura de lo que ocurre en los pasillos.
Cuatro familias de productos, cuatro riesgos distintos
No todas las referencias exponen la tienda de la misma manera. Agrupar el surtido en familias permite elegir una respuesta adaptada a cada una, en lugar de aplicar la misma en todas partes.
- Herramientas eléctricas portátiles y baterías. Valor elevado y reventa fácil, sobre todo en el caso de las baterías y los cargadores compatibles con toda una gama de máquinas. Es ahí donde las cadenas más han invertido: expositores cerrados, producto de demostración en el pasillo, recogida en mostrador.
- Consumibles de herramientas. Puntas, brocas, hojas de sierra, discos de corte: pequeños, caros por gramo y rara vez protegidos de forma individual. A menudo son los primeros que se encuentran en envases abiertos.
- Ferretería y material pequeño. Candados, cerraduras, tornillería, racores de fontanería y electricidad, metros. Cada pérdida pesa poco, pero se repiten, y una parte se debe a errores de recepción o de recuento más que al robo.
- Jardín y exterior. Tijeras de podar, pequeñas herramientas manuales, racores de riego, productos de temporada. El riesgo sigue el calendario y se concentra en espacios exteriores por donde pasa menos el personal.
Esta lectura por familias coincide con nuestra guía sobre los productos más robados en tiendas, con un matiz importante: en bricolaje, la ubicación de un artículo suele contar tanto como el artículo mismo.
Las zonas donde se concentran las pérdidas
Al trasladar estas familias al plano de la tienda, las mismas zonas destacan en la mayoría de las grandes superficies de bricolaje:
- Los pasillos de consumibles y de ferretería, largos y densos, donde un envase se abre fuera de la vista de los equipos.
- El fondo de las secciones y los pasillos de almacenaje en altura, poco transitados entre semana, que también sirven de escondite para los envases vacíos.
- El espacio de jardín y las zonas exteriores, con sus propios accesos y menos personal fuera de temporada.
- El patio de materiales y los accesos de carga, donde se cruzan carros de plataforma y vehículos, y donde ya no se distingue bien la mercancía pagada de la que no lo está.
- Los alrededores de atención al cliente, donde se tramitan devoluciones y cambios, otra fuente clásica de descuadres de inventario.
Aun así, cada tienda tiene su propio mapa. Distribución, iluminación, posición de las cámaras existentes, horarios del personal: basta con que cambie uno de estos parámetros para que los puntos calientes se desplacen. Más vale, por tanto, medirlos que suponerlos.
El envase vacío, un indicador infrautilizado
En bricolaje, el envase abandonado suele ser la única huella de un robo. Es también un dato, siempre que se registre. La revista profesional estadounidense Hardware Retailing describe el mapa de envases vacíos de la cadena Wilco: los equipos anotan cada envase encontrado y cada robo constatado, y después marcan un punto rojo en el plano de la tienda. Al cabo de unas semanas, los puntos forman grupos. Entonces se ve dónde concentrar la atención y qué artículos merecen una protección adicional.
El método casi no cuesta nada. Para que se mantenga más allá del primer mes, ayudan algunas reglas:
- anotar el pasillo, la familia de productos, la fecha y la franja horaria del hallazgo;
- distinguir el envase encontrado del robo constatado, que no cuentan lo mismo;
- hacer un balance semanal con los jefes de sección, sin esperar al inventario anual;
- cruzar el mapa con los inventarios rotativos para aislar la parte debida a errores administrativos.
Su límite es conocido: el envase vacío dice dónde y qué, rara vez cuándo. Se descubre horas, a veces días después de los hechos. Es ese desfase el que el análisis de vídeo en tiempo real permite reducir. Para profundizar, consulte nuestro artículo sobre el mapa de calor de los gestos de riesgo.
Reducir la merma sin encerrar la tienda bajo llave
Las cadenas de bricolaje conocen las medidas clásicas. Toda la dificultad está en dosificarlas: una sección entera tras una vitrina obliga al cliente a esperar a un vendedor, y algunos acaban comprando en otro sitio.
Hardware Retailing recoge varias prácticas de campo en un reportaje dedicado a la merma en tiendas de bricolaje. Se encuentran medidas sencillas: colocar los artículos más expuestos detrás del mostrador o a la vista de los equipos, exponer en el pasillo un solo ejemplar de herramienta eléctrica portátil y guardar el stock en la reserva, acompañar hasta la caja los productos sacados de una vitrina cerrada. Otras afectan a la organización: saludar a cada cliente a su llegada y, contra la merma interna, limitar el número de personas encargadas de sacar la basura y utilizar bolsas de basura transparentes.
El vídeo complementa estas medidas, siempre que alguien lo aproveche. En una gran superficie, nadie mira decenas de pantallas de forma continua. Una solución de análisis de vídeo como Oxania para tiendas de bricolaje se apoya en las cámaras existentes para detectar gestos de riesgo, por ejemplo la apertura de un envase, la ocultación de un artículo o su introducción en una bolsa personal, y envía una alerta de vídeo en menos de 10 segundos al móvil, la tableta o el ordenador. La tecnología detecta, el equipo decide qué hacer a continuación: ofrecer ayuda en el pasillo, comprobar un artículo o simplemente anotar la franja horaria.
En bricolaje, esta rapidez pesa mucho, porque el colaborador más cercano puede estar a varios pasillos de distancia. No sustituye la organización de la sección ni la presencia humana. Les da información en el momento en que todavía es útil.
Medir antes y después de cada acción
Las cifras estadounidenses muestran que estos esfuerzos acaban dando fruto. En su estudio de 2026 realizado con el Loss Prevention Research Council, la National Retail Federation indica que las cadenas estadounidenses encuestadas registraron un 12,4 % menos de incidentes de hurto en tienda en 2025 que en 2024, un descenso atribuido a las inversiones en tecnología y en formación de los equipos. El mismo estudio señala que el 63 % de las cadenas comunica a las autoridades menos de la mitad de los robos ocurridos en tienda. Una gran parte de las pérdidas solo aparece, por tanto, en los datos internos.
Para una tienda de bricolaje, la consecuencia es concreta. Antes de mover un expositor o de equipar un pasillo, registre durante varias semanas los envases vacíos, los descuadres de inventario por familia y, si dispone de análisis de vídeo, las estadísticas por zona y por franja horaria. Repita la misma medición después del cambio. Nuestro artículo sobre los indicadores clave de la merma desconocida detalla los KPI útiles para este seguimiento.
Una gran superficie de bricolaje no necesita protegerlo todo. Lo que necesita sobre todo es saber dónde se van sus pérdidas, a qué hora y en qué secciones. Una vez trazado ese mapa, la vitrina cerrada, el vendedor apostado en el pasillo o la alerta de vídeo pasan a ser decisiones fundamentadas, y no reflejos costosos aplicados en todas partes.
