Pod koniec stycznia inwentaryzacje roczne trafiają do centrali i w wielu sieciach krąży ta sama tabela: kolumna sklepów, kolumna wskaźników strat magazynowych, sortowanie od najgorszego do najlepszego. W kilka sekund każdy wie, kto jest „ostatni”. Tyle że ten ranking odzwierciedla często w równym stopniu sposób liczenia, co same straty. Aby porównywać straty magazynowe między sklepami bez pomyłki co do celu, trzeba zacząć od tego, by wszystkie lokalizacje liczyły w ten sam sposób. Wybór mianowników przychodzi dopiero potem. Wreszcie odczyt według strefy i przedziału godzinowego sprawia, że różnice stają się użyteczne w sklepie.

Dlaczego prosty ranking sklepów wprowadza w błąd

Najpopularniejszy wskaźnik strat nieznanych odnosi wartość różnic inwentarzowych do obrotu. Jest dobrym miernikiem ogólnej kondycji, ale słabo sprawdza się jako narzędzie do tworzenia rankingów, ponieważ przede wszystkim zależy od tego, co każdy sklep uwzględnia w obliczeniach. W raporcie Beyond Shrinkage: Introducing Total Retail Loss profesor Adrian Beck (Uniwersytet w Leicester) przypomina, że brak wspólnej definicji sprawia, iż dane o stratach nieznanych bardzo trudno porównywać: niektóre firmy uwzględniają wyłącznie różnice niewyjaśnione, inne dodają do nich uszkodzenia, przeterminowanie lub błędy procesowe.

To, co jest prawdą w przypadku różnych sieci handlowych, dotyczy też sklepów w obrębie jednej sieci. Te same błędy systematyczne wracają z roku na rok:

  • Termin inwentaryzacji: sklep liczony tuż po wyprzedażach i sklep liczony przed nimi nie mówią o tym samym okresie.
  • Straty znane, błędnie zadeklarowane: każdy karton z uszkodzonym towarem, który nie został wprowadzony do systemu, automatycznie trafia do strat nieznanych i zawyża ich wskaźnik.
  • Błędy na wcześniejszych etapach: niekompletna dostawa, źle odhaczone przyjęcie towaru lub zapomniane przesunięcie między lokalizacjami pojawiają się w sklepie jako straty.
  • Efekt wielkości: w małym punkcie sprzedaży trzy lub cztery drogie artykuły wystarczą, by wskaźnik gwałtownie wzrósł względem poprzedniego roku.
  • Asortyment: sklep sprzedający więcej bardzo wyeksponowanych produktów logicznie wykazuje wyższy wskaźnik.

Ostatni w rankingu nie musi więc być sklepem, który jest najgorzej prowadzony. Czasem jest po prostu najmniejszy. Albo to ten, który przeprowadza inwentaryzację najrzetelniej, albo ten, który dziedziczy najbardziej problematyczne dostawy z magazynu.

Ujednolicić pomiar przed jakimkolwiek porównaniem

Ujednolicanie liczb, które nie mierzą tego samego, nie ma sensu. Przypomina o tym badanie Measuring Retail Shrink, opublikowane przez ECR Retail Loss: aby porównywać wskaźniki strat nieznanych, trzeba znać metodę ich obliczania, stosować ją konsekwentnie i zachować ostrożność wobec strat wycenianych w różny sposób. Jego autorzy, opierając się na badaniu przeprowadzonym w 2004 roku wśród dystrybutorów działających w Europie, zauważają również, że straty w łańcuchu dostaw, rzadko mierzone, mogą być przypisywane sklepom i zawyżać tam wskaźnik strat nieznanych. Większość respondentów mierzyła wówczas swoje straty tylko dwa razy w roku; badanie zaleca liczenie jak najczęściej, aby móc reagować na rodzące się tendencje.

W sieci przekłada się to na zasady gry, spisane i stosowane wszędzie. Określają one dokładny zakres nieznanych strat magazynowych oraz sposób wyceny (cena sprzedaży lub cena zakupu, ale taka sama we wszystkich lokalizacjach, a najlepiej obie). Ujednolicają daty inwentaryzacji i narzucają identyczne traktowanie różnic przy przyjęciach towaru. Jeśli tych podstaw jeszcze brakuje, nasz poradnik na temat tego, jak zrozumieć, obliczać i ograniczać nieznane straty magazynowe, przypomina podstawy obliczeń. Ta praca jest niewdzięczna, ale cała reszta od niej zależy.

Normalizować według obrotów, liczby klientów i powierzchni

Gdy pomiar jest już ujednolicony, pozostaje wybór mianownika. Każdy z nich rzuca światło na inny aspekt i żaden sam nie wystarcza.

  • Względem obrotu: to klasyczny wskaźnik strat nieznanych, który można porównywać z benchmarkami rynkowymi. Według National Retail Security Survey 2023 organizacji NRF średni wskaźnik strat nieznanych wśród ankietowanych amerykańskich dystrybutorów wzrósł do 1,6% w roku obrotowym 2022, wobec 1,4% rok wcześniej, wracając do poziomu z lat 2019 i 2020. Jego ograniczenie jest znane: sklep o wysokim obrocie rozcieńcza swoje straty, a duża akcja promocyjna (lub podwyżka cen sprzedaży, gdy straty są wyceniane po cenie zakupu) zmienia wskaźnik, choć na półkach nic się nie zmienia.
  • Według liczby klientów: strata w przeliczeniu na tysiąc odwiedzających. W ten sposób neutralizuje się różnice w średniej wartości koszyka i zestawia sklepy, w których alejkami przechodzą porównywalne strumienie klientów. Potrzebne jest jednak wiarygodne i jednolite liczenie w całej sieci.
  • Według powierzchni: strata na metr kwadratowy, a najlepiej na metr bieżący danej grupy produktów. Taki odczyt służy do porównywania gęstości ekspozycji i jakości rozmieszczenia towarów, zwłaszcza między zbliżonymi formatami.

Weźmy fikcyjny przypadek, celowo uproszczony. Sklep A, położony w centrum miasta, odwiedza wiele osób z małymi koszykami. Sklep B, na obrzeżach, przyjmuje mniej klientów, ale jego koszyki są na tyle duże, że osiąga wyższy obrót. W ciągu roku oba tracą towar o tej samej wartości. W odniesieniu do obrotu lepiej wypada B; w odniesieniu do frekwencji to A traci najmniej na jednego odwiedzającego. Żadna z tych liczb nie jest „właściwa”. To ich rozbieżność wyznacza kierunek analizy: w stronę ekspozycji na ruch klientów w przypadku A i w stronę produktów o dużej wartości w przypadku B.

Ostatni odruch: porównywać każdy sklep z podobnymi do niego (ten sam format, ten sam typ lokalizacji, zbliżona wielkość) oraz z jego własną historią z kilku inwentaryzacji, a nie ze średnią całej sieci.

Czytać statystyki według strefy i przedziału godzinowego

Roczny wskaźnik, nawet dobrze znormalizowany, nie mówi ani gdzie, ani kiedy występują straty. Dwa sklepy o tym samym wskaźniku mogą znajdować się w zupełnie przeciwnych sytuacjach. W jednym różnice koncentrują się w perfumerii między 17:00 a 19:00; w drugim rozkładają się na całą powierzchnię sprzedaży w sobotę. Tych dwóch sytuacji nie rozwiązuje się tym samym planem działania.

Dane pochodzące z kamer przejmują tu rolę inwentaryzacji. Panele analityczne wideo, takie jak te od Oxania, łączą liczenie odwiedzających, mapy cieplne oraz statystyki według stref i przedziałów czasowych. Nie zastępują inwentaryzacji, która pozostaje miarą rzeczywistych strat, ale napływają w sposób ciągły, a nie raz czy dwa razy w roku. Mapa gestów ryzykownych według stref daje wówczas podstawę do porównywania równoważnych działów w różnych sklepach.

Uwaga jednak: liczba alertów zależy także od tego, co widzą kamery. Sklep, w którym eksponowane alejki są dobrze objęte kamerami, zgłosi więcej zdarzeń niż sklep pełen martwych pól, choć nie musi być bardziej dotknięty problemem. Aby porównywać, odnoście alerty do liczby klientów w strefie i sprawdźcie, czy zasięg kamer jest równoważny w poszczególnych lokalizacjach. W przeciwnym razie to najlepiej wyposażony sklep zostaje ukarany.

Zastąpić ranking porównaniem, które pomaga podejmować decyzje

Ranking od 1 do N rozesłany po całej sieci wywołuje dobrze znany kontrolerom finansowym efekt uboczny: kończy się na dopieszczaniu wskaźnika zamiast rzeczywistości. Stłuczki są zgłaszane z nagłą gorliwością w tygodniu poprzedzającym inwentaryzację, a niektóre zapisy przesuwają się z jednego okresu na drugi. Zespoły sklepów strukturalnie bardziej narażonych, rok po roku znajdujące się na dole tabeli, tracą motywację.

Porównanie użyteczne w zarządzaniu wieloma lokalizacjami wygląda raczej tak:

  1. Grupy porównywalnych sklepów, utworzone według formatu, lokalizacji i wielkości.
  2. Dla każdego sklepu trzy wskaźniki obok siebie (według obrotów, według odwiedzającego, według powierzchni) zamiast jednego.
  3. Trend z co najmniej trzech okresów, aby odróżnić jednorazowy incydent od stopniowego pogarszania się sytuacji.
  4. Przedziały odczytu (w normie grupy, do sprawdzenia, wyraźnie powyżej) zamiast pozycji w rankingu.
  5. Przybliżenie na poziom strefy i przedziału godzinowego dla sklepów, które wychodzą poza swój przedział, przed wyciągnięciem jakichkolwiek wniosków.
  6. Rozmowa z kierownictwem sklepu, aby wyjaśnić różnicę: remont, zmiana zespołu, zmiana układu towarów, trudności z dostawami.

Takie podejście stanowi rozwinięcie tematu kluczowych wskaźników do przewidywania strat. Celem nie jest wskazanie najgorszego ucznia, lecz dostrzeżenie tego, co działa w sklepach radzących sobie najlepiej, aby przenieść to gdzie indziej.

Gdy pod koniec stycznia spływają dane inwentaryzacyjne, posortowanie kolumny zajmuje dziesięć sekund. Ujednolicenie pomiaru, zestawienie obrotów, liczby klientów i powierzchni, a następnie zejście na poziom strefy i przedziału godzinowego wymaga więcej pracy, ale spotkanie, które następuje potem, ma już inny cel: przestajemy szukać, kto jest ostatni, i zadajemy sobie pytanie, gdzie i kiedy tracimy oraz dlaczego. To od tego pytania zaczyna się trwały spadek nieznanych strat magazynowych w całej sieci.