Un client glisse sur le carrelage encore humide de l'entrée. Une collègue perd l'équilibre en descendant d'un escabeau dans la réserve, à 6 heures du matin, seule. Aucune de ces scènes n'apparaît dans un rapport de démarque. Elles pèsent pourtant lourd dans la vie d'un magasin. Début novembre, la pluie détrempe les entrées dans une bonne partie de l'hémisphère nord et les réserves se remplissent avant les fêtes : le risque monte précisément quand les équipes ont le moins de temps.

Dans la plupart des enseignes, chute et vol relèvent de deux mondes, avec des budgets et des outils séparés et rarement le même responsable. Et si le réseau de caméras, l'application et le protocole de réponse servaient aux deux, à la prévention des pertes comme à la sécurité des personnes ?

Chutes en magasin et en réserve : un risque quotidien sous-estimé

Les données de santé publique donnent l'ordre de grandeur. Selon la fiche de l'Organisation mondiale de la santé consacrée aux chutes, celles-ci ont causé environ 842 000 décès dans le monde en 2023 et restent la deuxième cause de décès par traumatisme non intentionnel, derrière les accidents de la route. L'OMS précise que la plupart des chutes ne sont pas mortelles : ces chiffres laissent donc de côté les fractures, les arrêts de travail et les clients qui ne reviennent plus.

Le commerce paie sa part. Au Royaume-Uni, l'autorité de santé et de sécurité au travail indique que les glissades et les trébuchements restent la première cause de blessure grave dans le commerce de détail. Le scénario type est banal : un sol lavé laissé mouillé, un liquide renversé qu'on n'essuie pas assez vite. À l'échelle européenne, l'agence pour la sécurité et la santé au travail présente les glissades, trébuchements et chutes comme la première cause d'accidents, tous secteurs confondus, et comme une cause majeure des arrêts de plus de trois jours.

Sur le terrain, chacun connaît les points noirs : l'entrée les jours de pluie, la condensation au pied des meubles froids du rayon frais, les abords des caisses, les allées encombrées de rolls pendant la mise en rayon. La réserve a ses propres pièges, entre cartons au sol, transpalettes, escabeaux et éclairage souvent moins soigné qu'en surface de vente. Et on y travaille fréquemment seul, à l'ouverture comme à la fermeture.

Ce qu'une alerte de chute change, et ce qu'elle ne change pas

Le principe est simple. L'analyse vidéo repère une perte de verticalité (une personne qui passe brusquement de la station debout au sol) et envoie un extrait à l'équipe. L'alerte ne remplace pas le nettoyage, le balisage ou la formation, et elle ne voit pas la flaque avant que quelqu'un y glisse. Elle intervient après coup, pour réduire le temps pendant lequel une personne reste au sol sans que personne ne le sache.

Ce délai pèse lourd. L'OMS rappelle que la prévention des chutes passe aussi par une réponse rapide et efficace après la chute : premiers secours, prise en charge des blessures, orientation vers les soins. Dans une allée bondée un samedi après-midi, un client qui tombe est entouré en quelques secondes. En réserve à l'aube, ou dans une allée déserte une heure avant la fermeture, plusieurs minutes peuvent passer avant que quelqu'un arrive. C'est dans ces situations que l'alerte sert vraiment, et que l'obligation de sécurité de l'employeur envers ses équipes devient très concrète.

Pour voir comment cette technologie est employée hors du commerce, lisez notre article sur la détection des chutes par IA dans les magasins, les hôpitaux et les entrepôts.

Un seul système pour plusieurs détections

La vraie difficulté se situe moins dans la technique que dans l'organisation. Si l'alerte de chute arrive dans la même application que les alertes liées à la démarque inconnue, le magasin n'a qu'un circuit à faire vivre. Le même réseau de caméras existantes peut alors couvrir :

  • les gestes à risque liés au vol, par exemple un article glissé dans une poche ou dans un sac personnel ;
  • l'ouverture d'emballages et le déballage en rayon ;
  • la consommation sur place avant le passage en caisse : une boisson bue dans l'allée, un paquet de biscuits entamé ;
  • les chutes, en surface de vente comme en réserve, dès lors qu'une caméra couvre la zone.

Pour l'équipe, la différence se voit vite. On entretient et on oriente un seul parc de caméras, on installe une seule application sur les appareils, et une formation suffit. Le réflexe, lui, ne change jamais : l'appareil vibre, on regarde l'extrait, on décide. Chez Oxania, par exemple, l'alerte vidéo en temps réel arrive en moins de 10 secondes sur mobile, tablette ou ordinateur, avec un zoom progressif sur le point d'intérêt. La détection se fait en local, sur un GPU installé dans le magasin. Les fonctionnalités d'alerte, de zoom et de tableaux de bord restent les mêmes quel que soit le type d'événement. La technologie détecte, l'équipe décide de la suite.

Un protocole de réponse commun, avec des priorités claires

Un système unique ne vaut que par la clarté de la réponse. Le danger, c'est qu'une chute se retrouve noyée parmi les alertes de démarque. D'où une règle de base, à rappeler à chaque brief s'il le faut : la personne passe avant la marchandise. La trame ci-dessous s'adapte à chaque magasin :

  1. Réception : l'alerte arrive sur les appareils des personnes désignées pour le créneau, avec un extrait vidéo court.
  2. Qualification : chute, geste à risque, emballage ouvert ou fausse alerte. L'extrait permet presque toujours de trancher en quelques secondes.
  3. Priorisation : une chute passe devant toute autre alerte en cours. Le collaborateur le plus proche y va, un collègue reprend son poste si besoin.
  4. Intervention adaptée : pour une chute, porter assistance et appeler les secours selon la gravité et les consignes locales. Pour un geste à risque, passer dans le rayon et proposer son aide au client suffit souvent.
  5. Clôture : l'alerte est marquée confirmée ou non pertinente, avec un mot sur la suite donnée.
  6. Retour d'expérience : chaque semaine, quelques minutes pour relire les alertes et ajuster les consignes.

Ce protocole s'articule sans difficulté avec le travail des agents de sécurité, là où le magasin en emploie. Nous détaillons ce point dans notre article sur la complémentarité entre IA et agents de sécurité.

Pourquoi les équipes adhèrent plus facilement

Présenté comme un simple antivol, un outil vidéo inquiète vite les collaborateurs : peur d'être évalués, impression d'être observés en permanence. L'alerte de chute déplace la discussion. L'outil protège aussi la personne qui range seule la réserve à l'ouverture, et cela s'explique en deux minutes au brief du matin.

Quelques principes, valables partout, aident à installer la confiance. Expliquer ce que l'outil analyse (des gestes, jamais l'identité des personnes) et ce qu'il ne fait pas. Informer clairement les personnes filmées, clients comme salariés, selon la réglementation locale, et consulter les représentants du personnel là où la loi le prévoit, avant la mise en service. Réserver l'accès aux extraits à ceux qui en ont réellement besoin. Il suffit ensuite parfois d'une première chute prise en charge rapidement pour que la perception bascule : l'outil cesse d'être « la caméra de la direction » et devient un filet de sécurité commun.

Mesurer des bénéfices partagés entre pertes et sécurité

Un système unique a un dernier intérêt : ses données se lisent ensemble. Les mêmes tableaux de bord affichent des statistiques par zone et par créneau, pour les gestes à risque comme pour les chutes. Un responsable de magasin ou de réseau peut s'en tenir à quelques indicateurs :

  • le nombre d'alertes de chute par zone et par créneau, pour repérer une entrée glissante les jours de pluie ou une allée de réserve trop encombrée ;
  • le délai entre l'alerte et l'arrivée d'un collaborateur, pour les chutes comme pour les gestes à risque ;
  • la part d'alertes confirmées, qui guide le positionnement des caméras ;
  • la répartition par rayon des gestes à risque, des ouvertures d'emballages et de la consommation sur place.

Rapprochés des chiffres de démarque, ces indicateurs donnent une vision plus complète, dans la logique de notre article sur les indicateurs clés de la démarque inconnue. Bien souvent, une seule décision sert les deux objectifs : désencombrer une allée de réserve, par exemple, ou déplacer une caméra de quelques mètres.

Avant les semaines les plus chargées de l'année, le plus utile tient en peu de chose : décider dès maintenant qui reçoit les alertes sur chaque créneau, surtout à l'ouverture et à la fermeture, et écrire noir sur blanc la règle qui tranche les conflits de priorité : la personne passe toujours avant le produit. Protéger les marges et protéger les personnes avec les mêmes caméras découle ensuite de cette organisation.