Um cliente escorrega no piso ainda molhado da entrada. Uma colega perde o equilíbrio ao descer de uma escada de mão no armazém, às 6 da manhã, sozinha. Nenhuma destas cenas aparece num relatório de quebra desconhecida. Mesmo assim, pesam muito no dia a dia de uma loja. No início de novembro, a chuva encharca as entradas em grande parte do hemisfério norte e os armazéns enchem-se antes das festas: o risco aumenta precisamente quando as equipas têm menos tempo.
Na maioria das enseignes, queda e furto pertencem a dois mundos, com orçamentos e ferramentas separados e raramente o mesmo responsável. E se a rede de câmaras, a aplicação e o protocolo de resposta servissem para ambos, tanto para a prevenção de perdas como para a segurança das pessoas?
Quedas na loja e no armazém: um risco diário subestimado
Os dados de saúde pública dão a ordem de grandeza. Segundo a ficha da Organização Mundial da Saúde dedicada às quedas, estas causaram cerca de 842 000 mortes em todo o mundo em 2023 e continuam a ser a segunda causa de morte por lesão não intencional, atrás dos acidentes rodoviários. A OMS esclarece que a maioria das quedas não é fatal: estes números deixam portanto de fora as fraturas, as baixas laborais e os clientes que nunca mais voltam.
O comércio paga a sua parte. No Reino Unido, a autoridade de saúde e segurança no trabalho indica que os escorregões e tropeções continuam a ser a principal causa de lesão grave no comércio a retalho. O cenário típico é banal: um piso lavado e deixado molhado, um líquido derramado que não é limpo com a rapidez suficiente. À escala europeia, a agência para a segurança e a saúde no trabalho apresenta os escorregões, tropeções e quedas como a principal causa de acidentes, em todos os setores, e como uma causa importante de baixas superiores a três dias.
No terreno, todos conhecem os pontos críticos: a entrada nos dias de chuva, a condensação junto aos móveis frigoríficos da secção de frescos, as imediações das caixas, os corredores atravancados com rolos durante a reposição. O armazém tem as suas próprias armadilhas, entre caixas de cartão no chão, porta-paletes, escadas de mão e uma iluminação muitas vezes menos cuidada do que na área de venda. E trabalha-se ali com frequência sozinho, tanto à abertura como ao fecho.
O que um alerta de queda muda, e o que não muda
O princípio é simples. A análise de vídeo deteta uma perda de verticalidade (uma pessoa que passa bruscamente da posição de pé para o chão) e envia um excerto à equipa. O alerta não substitui a limpeza, a sinalização nem a formação, e não vê a poça antes de alguém escorregar. Intervém depois do acontecimento, para reduzir o tempo em que uma pessoa fica no chão sem que ninguém saiba.
Este intervalo pesa muito. A OMS lembra que a prevenção de quedas passa também por uma resposta rápida e eficaz depois da queda: primeiros socorros, tratamento das lesões, encaminhamento para cuidados de saúde. Num corredor cheio num sábado à tarde, um cliente que cai é rodeado em poucos segundos. No armazém ao amanhecer, ou num corredor deserto uma hora antes do fecho, podem passar vários minutos até alguém chegar. É nestas situações que o alerta serve realmente, e que a obrigação de segurança do empregador para com as suas equipas se torna muito concreta.
Para ver como esta tecnologia é utilizada fora do comércio, leia o nosso artigo sobre a deteção de quedas por IA em lojas, hospitais e armazéns.
Um único sistema para várias deteções
A verdadeira dificuldade está menos na técnica do que na organização. Se o alerta de queda chega à mesma aplicação que os alertas ligados à quebra desconhecida, a loja só tem um circuito para gerir. A mesma rede de câmaras já existente pode então cobrir:
- os gestos de risco associados ao furto, por exemplo um artigo guardado num bolso ou numa mala pessoal;
- a abertura de embalagens e o desembalamento no corredor;
- o consumo no local antes de passar pela caixa: uma bebida bebida no corredor, um pacote de bolachas aberto;
- as quedas, na área de venda como no armazém, desde que uma câmara cubra a zona.
Para a equipa, a diferença nota-se depressa. Mantém-se e orienta-se um único parque de câmaras, instala-se uma única aplicação nos dispositivos, e basta uma formação. O reflexo, esse, nunca muda: o dispositivo vibra, vê-se o excerto, decide-se. Na Oxania, por exemplo, o alerta de vídeo em tempo real chega em menos de 10 segundos ao telemóvel, ao tablet ou ao computador, com um zoom progressivo sobre o ponto de interesse. A deteção é feita localmente, num GPU instalado na loja. As funcionalidades de alerta, de zoom e de painéis de controlo mantêm-se iguais, seja qual for o tipo de evento. A tecnologia deteta, a equipa decide o que fazer a seguir.
Um protocolo de resposta comum, com prioridades claras
Um sistema único só vale pela clareza da resposta. O perigo é que uma queda fique diluída entre os alertas de quebra. Daí uma regra de base, a recordar em cada reunião de equipa se for preciso: a pessoa vem antes da mercadoria. O esquema abaixo adapta-se a cada loja:
- Receção: o alerta chega aos dispositivos das pessoas designadas para o turno, com um excerto de vídeo curto.
- Qualificação: queda, gesto de risco, embalagem aberta ou falso alerta. O excerto permite quase sempre decidir em poucos segundos.
- Priorização: uma queda passa à frente de qualquer outro alerta em curso. O colaborador mais próximo vai ao local, e um colega assume o seu posto, se necessário.
- Intervenção adequada: numa queda, prestar assistência e chamar os serviços de emergência consoante a gravidade e as instruções locais. Perante um gesto de risco, passar pelo corredor e oferecer ajuda ao cliente basta muitas vezes.
- Encerramento: o alerta é marcado como confirmado ou não pertinente, com uma nota sobre o seguimento dado.
- Balanço: todas as semanas, alguns minutos para rever os alertas e ajustar as instruções.
Este protocolo articula-se sem dificuldade com o trabalho dos agentes de segurança, onde a loja os emprega. Detalhamos este ponto no nosso artigo sobre a complementaridade entre IA e agentes de segurança.
Porque é que as equipas aderem mais facilmente
Apresentada como um simples antifurto, uma ferramenta de vídeo preocupa depressa os colaboradores: medo de serem avaliados, sensação de serem observados permanentemente. O alerta de queda desloca a conversa. A ferramenta protege também a pessoa que arruma sozinha o armazém à abertura, e isso explica-se em dois minutos na reunião da manhã.
Alguns princípios, válidos em qualquer lugar, ajudam a criar confiança. Explicar o que a ferramenta analisa (gestos, nunca a identidade das pessoas) e o que não faz. Informar claramente as pessoas filmadas, clientes e colaboradores, de acordo com a regulamentação local, e consultar os representantes dos trabalhadores onde a lei o prevê, antes da entrada em funcionamento. Reservar o acesso aos excertos a quem realmente precisa deles. Depois, às vezes basta uma primeira queda socorrida rapidamente para a perceção mudar: a ferramenta deixa de ser «a câmara da direção» e passa a ser uma rede de segurança comum.
Medir benefícios partilhados entre perdas e segurança
Um sistema único tem um último interesse: os seus dados leem-se em conjunto. Os mesmos painéis de controlo apresentam estatísticas por zona e por turno, tanto para os gestos de risco como para as quedas. Um responsável de loja ou de rede pode limitar-se a alguns indicadores:
- o número de alertas de queda por zona e por turno, para detetar uma entrada escorregadia nos dias de chuva ou um corredor de armazém demasiado atravancado;
- o tempo entre o alerta e a chegada de um colaborador, tanto para as quedas como para os gestos de risco;
- a percentagem de alertas confirmados, que orienta o posicionamento das câmaras;
- a distribuição por corredor dos gestos de risco, das aberturas de embalagens e do consumo no local.
Cruzados com os números da quebra, estes indicadores dão uma visão mais completa, na lógica do nosso artigo sobre os indicadores-chave da quebra desconhecida. Muitas vezes, uma única decisão serve os dois objetivos: desimpedir um corredor do armazém, por exemplo, ou deslocar uma câmara alguns metros.
Antes das semanas mais movimentadas do ano, o mais útil resume-se a pouco: decidir já quem recebe os alertas em cada turno, sobretudo à abertura e ao fecho, e escrever preto no branco a regra que resolve os conflitos de prioridade: a pessoa vem sempre antes do produto. Proteger as margens e proteger as pessoas com as mesmas câmaras decorre depois desta organização.
