Klient poślizguje się na wciąż mokrych kafelkach przy wejściu. Koleżanka traci równowagę, schodząc z drabiny na zapleczu o 6 rano, zupełnie sama. Żadna z tych scen nie pojawia się w raporcie o stratach towarowych. A jednak mają ogromne znaczenie dla życia sklepu. Na początku listopada deszcz zalewa wejścia do sklepów w znacznej części półkuli północnej, a zaplecza zapełniają się przed świętami: ryzyko rośnie właśnie wtedy, gdy zespoły mają najmniej czasu.

W większości sieci handlowych upadki i kradzieże należą do dwóch różnych światów, z osobnymi budżetami i narzędziami, a rzadko z tym samym odpowiedzialnym. A gdyby sieć kamer, aplikacja i procedura reagowania służyły do obu celów, zarówno do ograniczania strat, jak i do ochrony bezpieczeństwa ludzi?

Upadki w sklepie i na zapleczu: niedoceniane codzienne ryzyko

Dane z zakresu zdrowia publicznego pokazują skalę zjawiska. Według karty informacyjnej Światowej Organizacji Zdrowia poświęconej upadkom upadki spowodowały na świecie w 2023 roku około 842 000 zgonów i pozostają drugą przyczyną zgonów w wyniku urazów nieumyślnych, po wypadkach drogowych. WHO podkreśla, że większość upadków nie kończy się śmiercią: te liczby pomijają więc złamania, zwolnienia lekarskie i klientów, którzy już nie wracają.

Handel również płaci swoją cenę. W Wielkiej Brytanii urząd ds. zdrowia i bezpieczeństwa w pracy wskazuje, że poślizgnięcia i potknięcia pozostają główną przyczyną poważnych urazów w handlu detalicznym. Typowy scenariusz jest banalny: umyta podłoga, którą zostawiono mokrą, rozlany płyn, który ktoś wytarł zbyt późno. W skali europejskiej agencja ds. bezpieczeństwa i zdrowia w pracy przedstawia poślizgnięcia, potknięcia i upadki jako główną przyczynę wypadków, we wszystkich sektorach łącznie, oraz jako jedną z głównych przyczyn absencji trwających dłużej niż trzy dni.

W praktyce każdy zna miejsca szczególnie niebezpieczne: wejście w deszczowe dni, skroplona woda przy lodówkach w dziale produktów świeżych, okolice kas, alejki zastawione wózkami rolkontenerami podczas wykładania towaru. Zaplecze ma własne pułapki: kartony na podłodze, wózki paletowe, drabiny i oświetlenie, które bywa gorsze niż na powierzchni sprzedażowej. Pracuje się tam przy tym często samotnie, zarówno przy otwarciu, jak i przy zamknięciu sklepu.

Co zmienia alert o upadku, a czego nie zmienia

Zasada jest prosta. Analiza wideo wykrywa utratę pionowej pozycji (osoba, która nagle przechodzi ze stania do leżenia na podłodze) i wysyła fragment nagrania do zespołu. Alert nie zastępuje sprzątania, oznakowania ani szkoleń i nie zauważy kałuży, zanim ktoś się na niej poślizgnie. Działa już po zdarzeniu, aby skrócić czas, przez jaki osoba leży na podłodze, a nikt o tym nie wie.

Ten czas ma ogromne znaczenie. WHO przypomina, że zapobieganie upadkom obejmuje także szybką i skuteczną reakcję po upadku: pierwszą pomoc, opiekę nad urazami, skierowanie do leczenia. W zatłoczonej alejce w sobotnie popołudnie klient, który upadnie, jest w ciągu kilku sekund otoczony pomocą. Na zapleczu o świcie albo w pustej alejce godzinę przed zamknięciem może minąć kilka minut, zanim ktoś się pojawi. W takich sytuacjach alert naprawdę się przydaje, a obowiązek pracodawcy w zakresie bezpieczeństwa wobec zespołu nabiera bardzo konkretnego wymiaru.

Aby zobaczyć, jak ta technologia jest wykorzystywana poza handlem, przeczytaj nasz artykuł o wykrywaniu upadków przez AI w sklepach, szpitalach i magazynach.

Jeden system do wielu rodzajów detekcji

Prawdziwa trudność leży mniej w technice, a bardziej w organizacji. Jeśli alert o upadku trafia do tej samej aplikacji co alerty dotyczące niewyjaśnionych strat towarowych, sklep musi obsługiwać tylko jeden obieg. Ta sama istniejąca sieć kamer może wtedy obejmować:

  • ryzykowne gesty związane z kradzieżą, na przykład produkt wsunięty do kieszeni lub do prywatnej torby;
  • otwieranie opakowań i rozpakowywanie towaru w alejce;
  • spożywanie produktów na miejscu przed zapłaceniem przy kasie: napój wypity w alejce, napoczęta paczka ciastek;
  • upadki, zarówno na powierzchni sprzedażowej, jak i na zapleczu, o ile kamera obejmuje daną strefę.

Dla zespołu różnica jest szybko widoczna. Utrzymuje się i konfiguruje jedną flotę kamer, instaluje się jedną aplikację na urządzeniach, a wystarcza jedno szkolenie. Odruch nigdy się nie zmienia: urządzenie wibruje, patrzymy na fragment nagrania, podejmujemy decyzję. W Oxania na przykład alert wideo w czasie rzeczywistym trafia na telefon, tablet lub komputer w mniej niż 10 sekund, z płynnym przybliżeniem na istotny punkt obrazu. Detekcja odbywa się lokalnie, na karcie GPU zainstalowanej w sklepie. Funkcje alertów, zoomu i paneli analitycznych są takie same niezależnie od rodzaju zdarzenia. Technologia wykrywa, a zespół decyduje, co dalej.

Wspólna procedura reagowania z jasnymi priorytetami

Jeden system jest wart tyle, ile jasna jest reakcja na alert. Niebezpieczeństwo polega na tym, że alert o upadku zginie wśród alertów o stratach towarowych. Stąd podstawowa zasada, którą w razie potrzeby warto powtarzać na każdej odprawie: człowiek jest ważniejszy niż towar. Poniższy schemat można dostosować do każdego sklepu:

  1. Odbiór: alert trafia na urządzenia osób wyznaczonych na daną zmianę, wraz z krótkim fragmentem nagrania.
  2. Kwalifikacja: upadek, ryzykowny gest, otwarte opakowanie lub fałszywy alert. Nagranie niemal zawsze pozwala to rozstrzygnąć w kilka sekund.
  3. Ustalenie priorytetu: upadek ma pierwszeństwo przed każdym innym trwającym alertem. Idzie najbliższy pracownik, a w razie potrzeby kolega przejmuje jego stanowisko.
  4. Odpowiednia interwencja: w przypadku upadku udzielić pomocy i wezwać służby ratunkowe zgodnie z ciężkością zdarzenia i lokalnymi wytycznymi. W przypadku ryzykownego gestu często wystarczy podejść do alejki i zaproponować klientowi pomoc.
  5. Zamknięcie: alert zostaje oznaczony jako potwierdzony lub nietrafny, z krótką adnotacją o podjętych działaniach.
  6. Wnioski: co tydzień kilka minut na przejrzenie alertów i dopasowanie wytycznych.

Ta procedura bez trudu łączy się z pracą ochroniarzy, tam gdzie sklep ich zatrudnia. Szczegółowo omawiamy to w artykule o uzupełnianiu się AI i agentów ochrony.

Dlaczego zespoły łatwiej akceptują takie rozwiązanie

Przedstawione jako zwykłe zabezpieczenie przed kradzieżą, narzędzie wideo szybko budzi obawy pracowników: strach przed oceną, poczucie ciągłej obserwacji. Alert o upadku zmienia kierunek rozmowy. Narzędzie chroni także osobę, która sama układa towar na zapleczu przy otwarciu, a da się to wyjaśnić w dwie minuty na porannej odprawie.

Kilka zasad, obowiązujących wszędzie, pomaga zbudować zaufanie. Wyjaśnić, co narzędzie analizuje (gesty, nigdy tożsamość osób) i czego nie robi. Jasno informować osoby nagrywane, zarówno klientów, jak i pracowników, zgodnie z lokalnymi przepisami, a przed uruchomieniem skonsultować się z przedstawicielami pracowników tam, gdzie wymaga tego prawo. Ograniczyć dostęp do nagrań do osób, które naprawdę go potrzebują. Czasem wystarczy potem jeden upadek, w którym szybko udzielono pomocy, aby postrzeganie się zmieniło: narzędzie przestaje być „kamerą dyrekcji” i staje się wspólną siatką bezpieczeństwa.

Mierzenie korzyści wspólnych dla ograniczania strat i bezpieczeństwa

Jeden system ma jeszcze jedną zaletę: jego dane można analizować łącznie. Te same panele analityczne pokazują statystyki według strefy i zmiany, zarówno dla ryzykownych gestów, jak i dla upadków. Kierownik sklepu lub sieci może poprzestać na kilku wskaźnikach:

  • liczba alertów o upadkach według strefy i zmiany, aby wychwycić śliskie wejście w deszczowe dni lub zbyt zagracony korytarz na zapleczu;
  • czas między alertem a przybyciem pracownika, zarówno w przypadku upadków, jak i ryzykownych gestów;
  • odsetek potwierdzonych alertów, który pomaga ustawić kamery;
  • rozkład ryzykownych gestów, otwieranych opakowań i spożycia na miejscu według działów.

Zestawione z danymi o stratach towarowych, te wskaźniki dają pełniejszy obraz, zgodnie z logiką naszego artykułu o kluczowych wskaźnikach niewyjaśnionych strat towarowych. Bardzo często jedna decyzja służy obu celom: na przykład uporządkowanie korytarza na zapleczu albo przesunięcie kamery o kilka metrów.

Przed najbardziej obciążonymi tygodniami w roku najbardziej przydaje się niewiele: ustalić już teraz, kto odbiera alerty na każdej zmianie, zwłaszcza przy otwarciu i zamknięciu, oraz spisać czarno na białym zasadę rozstrzygającą konflikty priorytetów: człowiek zawsze jest ważniejszy niż produkt. Ochrona marży i ochrona ludzi za pomocą tych samych kamer wynika już potem z tej organizacji.