Ένας πελάτης γλιστράει στο ακόμη υγρό πλακάκι της εισόδου. Μια συνάδελφος χάνει την ισορροπία της καθώς κατεβαίνει από μια σκάλα στην αποθήκη, στις 6 το πρωί, μόνη της. Καμία από αυτές τις σκηνές δεν εμφανίζεται σε μια αναφορά απωλειών αποθεμάτων. Κι όμως, βαραίνουν πολύ στη ζωή ενός καταστήματος. Στις αρχές Νοεμβρίου, η βροχή μουσκεύει τις εισόδους σε μεγάλο μέρος του βόρειου ημισφαιρίου και οι αποθήκες γεμίζουν πριν από τις γιορτές: ο κίνδυνος αυξάνεται ακριβώς τη στιγμή που οι ομάδες έχουν τον λιγότερο χρόνο.
Στις περισσότερες αλυσίδες, η πτώση και η κλοπή ανήκουν σε δύο διαφορετικούς κόσμους, με ξεχωριστούς προϋπολογισμούς και εργαλεία, και σπάνια με τον ίδιο υπεύθυνο. Κι αν το δίκτυο καμερών, η εφαρμογή και το πρωτόκολλο ανταπόκρισης εξυπηρετούσαν και τα δύο, τόσο την πρόληψη των απωλειών όσο και την ασφάλεια των ανθρώπων;
Πτώσεις στο κατάστημα και στην αποθήκη: ένας καθημερινός κίνδυνος που υποτιμάται
Τα δεδομένα δημόσιας υγείας δίνουν το μέγεθος του προβλήματος. Σύμφωνα με το ενημερωτικό δελτίο του Παγκόσμιου Οργανισμού Υγείας για τις πτώσεις, οι πτώσεις προκάλεσαν περίπου 842.000 θανάτους παγκοσμίως το 2023 και παραμένουν η δεύτερη αιτία θανάτου από ακούσιο τραυματισμό, μετά τα τροχαία ατυχήματα. Ο ΠΟΥ διευκρινίζει ότι οι περισσότερες πτώσεις δεν είναι θανατηφόρες: αυτά τα στοιχεία αφήνουν επομένως εκτός τα κατάγματα, τις αναρρωτικές άδειες και τους πελάτες που δεν επιστρέφουν ποτέ.
Το λιανικό εμπόριο πληρώνει το μερίδιό του. Στο Ηνωμένο Βασίλειο, η αρμόδια αρχή για την υγεία και την ασφάλεια στην εργασία αναφέρει ότι οι ολισθήσεις και τα παραπατήματα παραμένουν η κυριότερη αιτία σοβαρού τραυματισμού στο λιανικό εμπόριο. Το τυπικό σενάριο είναι συνηθισμένο: ένα πάτωμα που μόλις πλύθηκε και έμεινε βρεγμένο, ένα υγρό που χύθηκε και δεν σκουπίστηκε αρκετά γρήγορα. Σε ευρωπαϊκό επίπεδο, ο Ευρωπαϊκός Οργανισμός για την Ασφάλεια και την Υγεία στην Εργασία παρουσιάζει τις ολισθήσεις, τα παραπατήματα και τις πτώσεις ως την πρώτη αιτία ατυχημάτων, σε όλους τους τομείς, και ως βασική αιτία απουσιών άνω των τριών ημερών.
Στην πράξη, όλοι γνωρίζουν τα επικίνδυνα σημεία: η είσοδος τις βροχερές μέρες, η συμπύκνωση υδρατμών στη βάση των ψυγείων του τμήματος νωπών, τα σημεία γύρω από τα ταμεία, οι διάδρομοι που έχουν γεμίσει με καρότσια μεταφοράς εμπορευμάτων την ώρα της τακτοποίησης των ραφιών. Η αποθήκη έχει τις δικές της παγίδες, με κούτες στο πάτωμα, παλετοφόρα, σκάλες και φωτισμό συχνά λιγότερο προσεγμένο απ' ό,τι στον χώρο πώλησης. Και εκεί δουλεύει κανείς συχνά μόνος, τόσο στο άνοιγμα όσο και στο κλείσιμο.
Τι αλλάζει μια ειδοποίηση πτώσης και τι δεν αλλάζει
Η αρχή είναι απλή. Η ανάλυση βίντεο εντοπίζει την απώλεια όρθιας στάσης (ένα άτομο που περνά απότομα από την όρθια θέση στο πάτωμα) και στέλνει ένα απόσπασμα στην ομάδα. Η ειδοποίηση δεν αντικαθιστά τον καθαρισμό, τη σήμανση ή την εκπαίδευση, και δεν βλέπει τη λακκούβα νερού προτού γλιστρήσει κάποιος πάνω της. Παρεμβαίνει εκ των υστέρων, για να μειώσει τον χρόνο που ένα άτομο μένει στο πάτωμα χωρίς να το γνωρίζει κανείς.
Αυτή η καθυστέρηση έχει μεγάλο βάρος. Ο ΠΟΥ υπενθυμίζει ότι η πρόληψη των πτώσεων περνά και από μια γρήγορη και αποτελεσματική αντίδραση μετά την πτώση: πρώτες βοήθειες, περίθαλψη των τραυμάτων, παραπομπή για ιατρική φροντίδα. Σε έναν γεμάτο διάδρομο ένα Σαββατιάτικο απόγευμα, ένας πελάτης που πέφτει περιστοιχίζεται μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Στην αποθήκη την αυγή, ή σε έναν έρημο διάδρομο μία ώρα πριν από το κλείσιμο, μπορεί να περάσουν αρκετά λεπτά προτού φτάσει κάποιος. Σε τέτοιες περιπτώσεις η ειδοποίηση φανερώνει πραγματικά την αξία της, και η υποχρέωση του εργοδότη για την ασφάλεια των ομάδων του γίνεται πολύ απτή.
Για να δείτε πώς χρησιμοποιείται αυτή η τεχνολογία εκτός λιανικού εμπορίου, διαβάστε το άρθρο μας για την ανίχνευση πτώσεων με τεχνητή νοημοσύνη σε καταστήματα, νοσοκομεία και αποθήκες.
Ένα ενιαίο σύστημα για πολλαπλές ανιχνεύσεις
Η πραγματική δυσκολία βρίσκεται λιγότερο στην τεχνική και περισσότερο στην οργάνωση. Αν η ειδοποίηση πτώσης φτάνει στην ίδια εφαρμογή με τις ειδοποιήσεις που σχετίζονται με τις άγνωστες απώλειες αποθεμάτων, το κατάστημα έχει να διαχειριστεί ένα μόνο κανάλι. Το ίδιο δίκτυο υπαρχουσών καμερών μπορεί τότε να καλύπτει:
- τις κινήσεις υψηλού κινδύνου που σχετίζονται με κλοπή, για παράδειγμα ένα προϊόν που γλιστράει σε μια τσέπη ή σε μια προσωπική τσάντα·
- το άνοιγμα συσκευασιών και το ξεπακετάρισμα στον διάδρομο·
- την κατανάλωση επί τόπου πριν από το πέρασμα από το ταμείο: ένα ποτό που πίνεται στον διάδρομο, ένα πακέτο μπισκότα που έχει ανοιχτεί·
- τις πτώσεις, τόσο στον χώρο πώλησης όσο και στην αποθήκη, εφόσον μια κάμερα καλύπτει τη ζώνη.
Για την ομάδα, η διαφορά φαίνεται γρήγορα. Συντηρείται και κατευθύνεται ένας μόνο στόλος καμερών, εγκαθίσταται μία μόνο εφαρμογή στις συσκευές και αρκεί μία εκπαίδευση. Το αντανακλαστικό, από την πλευρά του, δεν αλλάζει ποτέ: η συσκευή δονείται, βλέπεις το απόσπασμα, αποφασίζεις. Στην Oxania, για παράδειγμα, η ειδοποίηση βίντεο σε πραγματικό χρόνο φτάνει σε λιγότερο από 10 δευτερόλεπτα σε κινητό, tablet ή υπολογιστή, με προοδευτικό zoom στο σημείο ενδιαφέροντος. Η ανίχνευση γίνεται τοπικά, σε GPU εγκατεστημένη στο κατάστημα. Οι λειτουργίες ειδοποίησης, zoom και πινάκων ελέγχου παραμένουν οι ίδιες ανεξάρτητα από τον τύπο του συμβάντος. Η τεχνολογία ανιχνεύει, η ομάδα αποφασίζει για τη συνέχεια.
Ένα κοινό πρωτόκολλο ανταπόκρισης, με σαφείς προτεραιότητες
Ένα ενιαίο σύστημα αξίζει μόνο όσο η σαφήνεια της ανταπόκρισης. Ο κίνδυνος είναι μια πτώση να χαθεί ανάμεσα στις ειδοποιήσεις απωλειών αποθεμάτων. Εξ ου και ένας βασικός κανόνας, που αξίζει να υπενθυμίζεται σε κάθε ενημέρωση βάρδιας αν χρειαστεί: ο άνθρωπος προηγείται του εμπορεύματος. Το παρακάτω πλαίσιο προσαρμόζεται σε κάθε κατάστημα:
- Λήψη: η ειδοποίηση φτάνει στις συσκευές των ατόμων που έχουν οριστεί για τη συγκεκριμένη βάρδια, με ένα σύντομο απόσπασμα βίντεο.
- Αξιολόγηση: πτώση, κίνηση υψηλού κινδύνου, ανοιγμένη συσκευασία ή ψευδής ειδοποίηση. Το απόσπασμα επιτρέπει σχεδόν πάντα να καταλήξει κανείς σε απόφαση μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα.
- Ιεράρχηση: μια πτώση προηγείται κάθε άλλης ειδοποίησης που βρίσκεται σε εξέλιξη. Ο πλησιέστερος συνάδελφος πηγαίνει, ένας άλλος αναλαμβάνει τη θέση του αν χρειαστεί.
- Κατάλληλη παρέμβαση: για μια πτώση, παροχή βοήθειας και κλήση των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης ανάλογα με τη σοβαρότητα και τις τοπικές οδηγίες. Για μια κίνδυνο υψηλού κινδύνου κίνηση, συχνά αρκεί να περάσει κάποιος από τον διάδρομο και να προσφέρει βοήθεια στον πελάτη.
- Κλείσιμο: η ειδοποίηση σημειώνεται ως επιβεβαιωμένη ή μη σχετική, με μια σύντομη σημείωση για τη συνέχεια που δόθηκε.
- Ανασκόπηση: κάθε εβδομάδα, λίγα λεπτά για να ξαναδιαβαστούν οι ειδοποιήσεις και να προσαρμοστούν οι οδηγίες.
Αυτό το πρωτόκολλο συνδυάζεται χωρίς δυσκολία με το έργο των φυλάκων ασφαλείας, εκεί όπου το κατάστημα απασχολεί τέτοιο προσωπικό. Αναλύουμε αυτό το σημείο στο άρθρο μας για τη συμπληρωματικότητα μεταξύ τεχνητής νοημοσύνης και φυλάκων ασφαλείας.
Γιατί οι ομάδες το αποδέχονται ευκολότερα
Όταν παρουσιάζεται ως ένα απλό σύστημα κατά της κλοπής, ένα εργαλείο βίντεο προκαλεί γρήγορα ανησυχία στους εργαζομένους: φόβος αξιολόγησης, αίσθηση διαρκούς παρακολούθησης. Η ειδοποίηση πτώσης μετατοπίζει τη συζήτηση. Το εργαλείο προστατεύει και το άτομο που τακτοποιεί μόνο του την αποθήκη στο άνοιγμα, και αυτό εξηγείται σε δύο λεπτά στην πρωινή ενημέρωση βάρδιας.
Μερικές αρχές, που ισχύουν παντού, βοηθούν να χτιστεί εμπιστοσύνη. Να εξηγείται τι αναλύει το εργαλείο (κινήσεις, ποτέ την ταυτότητα των ατόμων) και τι δεν κάνει. Να ενημερώνονται με σαφήνεια τα άτομα που βιντεοσκοπούνται, πελάτες και εργαζόμενοι, σύμφωνα με την τοπική νομοθεσία, και να γίνεται διαβούλευση με τους εκπροσώπους του προσωπικού όπου το προβλέπει ο νόμος, πριν από την έναρξη λειτουργίας. Να περιορίζεται η πρόσβαση στα αποσπάσματα σε όσους την έχουν πραγματικά ανάγκη. Συχνά αρκεί έπειτα μια πρώτη πτώση που αντιμετωπίστηκε γρήγορα για να αλλάξει η αντίληψη: το εργαλείο παύει να είναι «η κάμερα της διοίκησης» και γίνεται ένα κοινό δίχτυ ασφαλείας.
Μέτρηση των κοινών οφελών σε απώλειες και ασφάλεια
Ένα ενιαίο σύστημα έχει ένα τελευταίο πλεονέκτημα: τα δεδομένα του διαβάζονται μαζί. Οι ίδιοι πίνακες ελέγχου εμφανίζουν στατιστικά ανά ζώνη και ανά βάρδια, τόσο για τις κινήσεις υψηλού κινδύνου όσο και για τις πτώσεις. Ένας υπεύθυνος καταστήματος ή δικτύου μπορεί να περιοριστεί σε μερικούς δείκτες:
- τον αριθμό των ειδοποιήσεων πτώσης ανά ζώνη και ανά βάρδια, για να εντοπιστεί μια ολισθηρή είσοδος τις βροχερές μέρες ή ένας υπερβολικά φορτωμένος διάδρομος αποθήκης·
- τον χρόνο ανάμεσα στην ειδοποίηση και την άφιξη ενός συναδέλφου, τόσο για τις πτώσεις όσο και για τις κινήσεις υψηλού κινδύνου·
- το ποσοστό των επιβεβαιωμένων ειδοποιήσεων, που καθοδηγεί την τοποθέτηση των καμερών·
- την κατανομή ανά τμήμα των κινήσεων υψηλού κινδύνου, των ανοιγμένων συσκευασιών και της κατανάλωσης επί τόπου.
Όταν συνδυάζονται με τα στοιχεία απωλειών αποθεμάτων, αυτοί οι δείκτες δίνουν μια πληρέστερη εικόνα, στη λογική του άρθρου μας για τους βασικούς δείκτες των άγνωστων απωλειών αποθεμάτων. Πολύ συχνά, μία μόνο απόφαση εξυπηρετεί και τους δύο στόχους: ν' αδειάσει ένας διάδρομος της αποθήκης, για παράδειγμα, ή να μετακινηθεί μια κάμερα κατά λίγα μέτρα.
Πριν από τις πιο φορτωμένες εβδομάδες του χρόνου, το πιο χρήσιμο συνοψίζεται σε λίγα πράγματα: να αποφασιστεί από τώρα ποιος λαμβάνει τις ειδοποιήσεις σε κάθε βάρδια, ιδίως στο άνοιγμα και στο κλείσιμο, και να γραφτεί μαύρο πάνω σε άσπρο ο κανόνας που λύνει τις συγκρούσεις προτεραιότητας: ο άνθρωπος προηγείται πάντα του προϊόντος. Η προστασία των περιθωρίων κέρδους και η προστασία των ανθρώπων με τις ίδιες κάμερες προκύπτει στη συνέχεια από αυτή την οργάνωση.
