Покупатель скользит на ещё влажной плитке у входа. Сотрудница теряет равновесие, спускаясь со стремянки на складе в 6 утра, совсем одна. Ни одна из этих сцен не попадает в отчёт о неучтённых потерях. Тем не менее для жизни магазина они значат очень много. В начале ноября дожди заливают входные зоны на большей части северного полушария, а склады наполняются перед праздниками: риск растёт именно тогда, когда у команд меньше всего времени.
В большинстве торговых сетей падения и кражи относятся к двум разным мирам: у них отдельные бюджеты и инструменты, а ответственный редко бывает один и тот же. А что, если сеть камер, приложение и протокол реагирования будут служить обеим задачам, и предотвращению потерь, и безопасности людей?
Падения в магазине и на складе: недооценённый ежедневный риск
Данные общественного здравоохранения дают представление о масштабе. Согласно информационному бюллетеню Всемирной организации здравоохранения, посвящённому падениям, в 2023 году они стали причиной примерно 842 000 смертей в мире и остаются второй по значимости причиной смерти от непреднамеренных травм после дорожно-транспортных происшествий. ВОЗ уточняет, что большинство падений не заканчиваются смертью: эти цифры не учитывают переломы, больничные и клиентов, которые больше не возвращаются.
Розничная торговля тоже платит свою долю. В Великобритании ведомство по охране здоровья и безопасности труда сообщает, что скольжение и спотыкание остаются главной причиной серьёзных травм в розничной торговле. Типичный сценарий банален: вымытый пол, оставленный мокрым, или пролитая жидкость, которую вытерли недостаточно быстро. На европейском уровне агентство по безопасности и гигиене труда называет скольжение, спотыкание и падения основной причиной несчастных случаев, причём во всех отраслях, а также одной из главных причин отсутствия на работе более трёх дней.
На практике все знают опасные места: вход в дождливые дни, конденсат у основания холодильных витрин в отделе охлаждённых продуктов, зона вокруг касс, проходы, заставленные роллконтейнерами во время выкладки товара. У склада свои ловушки: картонные коробки на полу, гидравлические тележки, стремянки и освещение, которое часто хуже, чем в торговом зале. К тому же там нередко работают в одиночку, как при открытии, так и при закрытии.
Что меняет оповещение о падении, а что не меняет
Принцип прост. Видеоаналитика фиксирует потерю вертикального положения (человек резко переходит из положения стоя на пол) и отправляет команде короткий фрагмент видео. Оповещение не заменяет уборку, ограждение опасных зон или обучение, и оно не заметит лужу до того, как кто-то на ней поскользнётся. Оно срабатывает постфактум, чтобы сократить время, в течение которого человек лежит на полу, а никто об этом не знает.
Эта задержка имеет огромное значение. ВОЗ напоминает, что профилактика падений включает и быстрое, эффективное реагирование после падения: первую помощь, лечение травм, направление к врачам. В переполненном проходе в субботу днём упавшего покупателя окружают за считаные секунды. На складе на рассвете или в пустом проходе за час до закрытия может пройти несколько минут, прежде чем кто-то появится. Именно в таких ситуациях оповещение по-настоящему полезно, а обязанность работодателя обеспечивать безопасность своих сотрудников становится очень конкретной.
Чтобы увидеть, как эта технология применяется за пределами розничной торговли, прочитайте нашу статью о выявлении падений с помощью ИИ в магазинах, больницах и на складах.
Одна система для нескольких видов обнаружения
Настоящая сложность кроется не столько в технологии, сколько в организации. Если оповещение о падении приходит в то же приложение, что и оповещения о неучтённых потерях, магазину нужно поддерживать только один процесс. Одна и та же сеть уже установленных камер может тогда охватывать:
- рискованные жесты, связанные с кражей, например товар, спрятанный в карман или в личную сумку;
- вскрытие упаковок и распаковку товара в торговом ряду;
- употребление товара до оплаты на кассе: напиток, выпитый в проходе, или начатая пачка печенья;
- падения, как в торговом зале, так и на складе, если зона находится под камерой.
Для команды разница заметна быстро. Обслуживать и настраивать нужно один парк камер, на устройства ставится одно приложение, а обучения достаточно одного. Рефлекс же остаётся неизменным: устройство вибрирует, вы смотрите фрагмент видео, принимаете решение. У Oxania, например, видеооповещение в реальном времени приходит менее чем за 10 секунд на смартфон, планшет или компьютер, с плавным приближением к интересующей точке. Обнаружение выполняется локально, на GPU, установленном в магазине. Функции оповещений, зума и панелей аналитики остаются одинаковыми для любого типа события. Технология обнаруживает, а команда решает, что делать дальше.
Единый протокол реагирования с чёткими приоритетами
Единая система ценна лишь тогда, когда реагирование выстроено чётко. Опасность в том, что оповещение о падении потеряется среди оповещений о потерях товара. Отсюда базовое правило, которое при необходимости стоит напоминать на каждом брифинге: человек важнее товара. Приведённую ниже схему можно адаптировать под каждый магазин:
- Получение: оповещение приходит на устройства сотрудников, назначенных на эту смену, вместе с коротким видеофрагментом.
- Квалификация: падение, рискованный жест, вскрытая упаковка или ложное срабатывание. Фрагмент видео почти всегда позволяет определить это за несколько секунд.
- Приоритезация: падение имеет приоритет над любым другим текущим оповещением. К месту идёт ближайший сотрудник, а коллега при необходимости заменяет его на посту.
- Подходящее вмешательство: при падении нужно оказать помощь и вызвать экстренные службы в зависимости от тяжести ситуации и местных инструкций. При рискованном жесте часто достаточно подойти в торговый ряд и предложить покупателю помощь.
- Закрытие: оповещение помечается как подтверждённое или нерелевантное, с короткой пометкой о принятых мерах.
- Разбор опыта: каждую неделю несколько минут уходит на то, чтобы пересмотреть оповещения и скорректировать инструкции.
Этот протокол без труда сочетается с работой охранников там, где они есть в магазине. Подробнее мы рассказываем об этом в статье о взаимодополняемости ИИ и охранников.
Почему команды принимают систему охотнее
Если видеосистему представлять как обычный антикражный инструмент, она быстро вызывает у сотрудников тревогу: страх оценки, ощущение постоянного наблюдения. Оповещение о падении меняет тему разговора. Инструмент защищает и того, кто один наводит порядок на складе при открытии, и это можно объяснить за две минуты на утреннем брифинге.
Несколько принципов, применимых везде, помогают выстроить доверие. Объяснить, что инструмент анализирует (жесты, но никогда не личность людей) и чего он не делает. Чётко информировать снимаемых людей, как покупателей, так и сотрудников, в соответствии с местным законодательством и до запуска системы консультироваться с представителями персонала там, где это предусмотрено законом. Ограничить доступ к видеофрагментам теми, кому он действительно нужен. Иногда достаточно одного быстро обработанного случая падения, чтобы восприятие изменилось: инструмент перестаёт быть «камерой руководства» и становится общей страховкой.
Как измерить общую пользу для борьбы с потерями и для безопасности
У единой системы есть ещё одно преимущество: её данные удобно анализировать вместе. Одни и те же панели показывают статистику по зонам и сменам, как для рискованных жестов, так и для падений. Руководителю магазина или сети достаточно нескольких показателей:
- количество оповещений о падениях по зонам и сменам, чтобы выявить скользкий вход в дождливые дни или слишком заставленный проход на складе;
- время между оповещением и прибытием сотрудника, как для падений, так и для рискованных жестов;
- доля подтверждённых оповещений, которая помогает правильно расположить камеры;
- распределение по торговым рядам рискованных жестов, вскрытых упаковок и употребления товара в магазине.
В сопоставлении с данными о потерях эти показатели дают более полную картину, в логике нашей статьи о ключевых показателях неизвестных потерь. Очень часто одно решение служит обеим целям: например, освободить проход на складе или сместить камеру на несколько метров.
Перед самыми загруженными неделями года самое полезное сводится к малому: уже сейчас решить, кто получает оповещения в каждую смену, особенно при открытии и закрытии, и письменно закрепить правило, которое разрешает конфликты приоритетов: человек всегда важнее товара. Защита маржи и защита людей с помощью одних и тех же камер вытекает уже из такой организации.
