بين آخر جمعة من نوفمبر ومنتصف يناير، يمر المتجر بأكثر أسابيع السنة ازدحامًا. ترتفع حركة الزبائن ويفيض المخزن على أرضية البيع. ينضم إلى الفريق موظفون إضافيون لا يعرفون بعد مخطط المتجر، وتمتد ساعات العمل حتى يوم الأحد. كل ما يرفع الفاقد المجهول يحدث في الوقت نفسه. قوائم المنتجات الحساسة كثيرة. أما ما ينقص في أغلب الأحيان فهو جدول زمني: ما ينبغي ضبطه قبل كل ذروة من ذروات نهاية العام، وما نعدله خلالها، وما نراجعه بعد انتهاء الجرد.
ذروة تمتد على ثمانية أسابيع
في المتجر كما في المقر الرئيسي، يُتحدث عن بلاك فرايداي بوصفه اليوم الأكثر خطورة. لكن أرقام الإقبال تخفف من هذه الفكرة. ففي توقعات الإقبال لموسم 2025، التي نشرتها شركة Sensormatic Solutions في سبتمبر، تتوقع الشركة أن يكون اليوم الأكثر ازدحامًا في فرنسا هو السبت 10 يناير المقبل، أول سبت من تخفيضات الشتاء، متقدمًا على السبت الذي يلي بلاك فرايداي (29 نوفمبر) والسبت الثاني من ديسمبر (13 ديسمبر). وفي الولايات المتحدة، يتوقع المصدر نفسه إقبالًا على المتاجر مستقرًا تقريبًا، أو متراجعًا بنسبة 3 % على الأكثر، مقارنة بالعام الماضي. لسنا إذن أمام ذروة واحدة، بل أمام سلسلة من الذروات، تتخللها أسابيع أكثر ازدحامًا أصلًا من المعتاد.
والسياق لا يساعد. فبحسب دراسة للاتحاد الوطني للتجزئة (National Retail Federation) ومجلس أبحاث منع الخسائر (Loss Prevention Research Council) نُشرت في نهاية أكتوبر 2025، سجلت سلاسل المتاجر الأمريكية المشاركة في الاستطلاع، والتي تتابع هذه البيانات، ارتفاعًا متوسطه 18 % في حوادث السرقة من المتاجر بين عامي 2023 و2024. ويتوقع الاتحاد نفسه، في توقعاته لنهاية عام 2025، ما بين 265 000 و365 000 عملية توظيف موسمي في الولايات المتحدة، مقابل 442 000 في العام الماضي. عدد أقل من الموظفين الإضافيين مقابل إقبال مستقر تقريبًا: إذا تكرر هذا النمط في متجركم، فسيكون على كل بائع موجود في أرضية البيع تغطية أمتار أكثر من الرفوف. فالاستعداد يتعلق بالتنظيم بقدر ما يتعلق بالمخزون.
منتصف نوفمبر: تهيئة الميدان قبل الذروة الأولى
الأسبوعان السابقان لبلاك فرايداي هما الوحيدان الهادئان فعلًا في هذه الفترة. نخصصهما لأربع عمليات تحقق.
- تحديد الأقسام ذات القيمة العالية في الموسم. علب العطور ومستحضرات التجميل، والمنتجات التقنية الصغيرة، والمشروبات الروحية، والألعاب، وإكسسوارات الموضة: تختلف القائمة بحسب نوع المتجر، وتتغير كلما اقترب عيد الميلاد. يقدم دليلنا للمنتجات الأكثر سرقة في المتاجر نقطة انطلاق.
- مراجعة زوايا الكاميرات الحالية بعد تجهيز المتجر لعيد الميلاد. المنصات الخشبية (البالتات) وجزر العروض الترويجية ولافتات الدعاية العالية والأكشاك المؤقتة تعيد رسم المتجر، وقد تحجب أحيانًا قسمًا كاملًا. جولة في المتجر مع صورة كل كاميرا أمام العينين تكفي لاكتشاف النقاط العمياء التي ظهرت مع التجهيز الجديد.
- تقريب المنتجات الحساسة من ممرات حركة الموظفين بدلًا من إبعادها إلى عمق المتجر، حيث لا يمر أحد عندما يستحوذ الزحام على انتباه الفرق.
- إعداد جدول الإنذارات في الوقت نفسه الذي يُعد فيه جدول الفرق. لكل فترة افتتاح، نحدد شخصًا مسؤولًا وبديلًا له والجهاز الذي يستقبل الإشعارات.
الموظفون الإضافيون المؤقتون: استقبال قصير وتعليمات واضحة
الموظف الإضافي الذي يُوظف لستة أسابيع لن يصبح متخصصًا في منع الخسائر، وليس هذا المطلوب منه. لكن عليه أن يعرف منذ يومه الأول المناطق التي تتطلب مرورًا منتظمًا، ولمن يبلّغ عن موقف يلفت انتباهه، وما الذي لا ينبغي له فعله. والتعليمة الأكثر فائدة تُختصر في جملة واحدة: التوجه إلى الزبون لعرض المساعدة. فالبائع الموجود في المكان المناسب، الذي يحيّي ويجيب عن الأسئلة، يردع أكثر من أي مواجهة، وهي على أي حال ليست من صميم دوره.
يُفضَّل أن يتم الإحاطة في الميدان، خلال عشر أو خمس عشرة دقيقة، أمام الأقسام المعنية. وحين يوظف المتجر عناصر أمن، فهذا هو الوقت المناسب لتحديد من يفعل ماذا: الموظفون الموسميون يوجهون ويرافقون، وعناصر الأمن يتولون المواقف الحساسة. ويتناول مقالنا حول التكامل بين الذكاء الاصطناعي وعناصر الأمن هذا التوزيع للأدوار.
ساعات العمل الممتدة: تنظيم الإنذارات فترة بفترة
السهرات التجارية، والافتتاح أيام الأحد، وعشية الأعياد: لساعات العمل الممتدة لحظاتها الهشة. فالافتتاح والإغلاق يتمان غالبًا بفريق مصغر، وإعادة تعبئة الرفوف في ذروة الإقبال تسحب الأيدي العاملة من القسم. كما أن بعض الحركات تتخذ شكلًا خاصًا بالموسم: منتج يُدس في كيس تسوق كبير قادم من سلسلة متاجر أخرى، أو علبة هدايا تُفتح ولا يُحتفظ إلا بمحتواها، أو عربة أطفال أو عربة تسوق محملة بالمعاطف والطرود.
لا فائدة من التنبيه إذا لم يستقبله أحد، أو إذا كان من يستقبله لا يعرف ماذا يفعل به. مع Oxania، يصل التنبيه المصور في أقل من 10 ثوانٍ على الجوال أو اللوحي أو الحاسوب، مع مقطع يقرّب تدريجيًا على نقطة الاهتمام: التقنية ترصد، والفريق يقرر ما يلي. في فترات الذروة، ينبغي أن يكون هذا المسار مكتوبًا بوضوح تام:
- في كل فترة، يستقبل شخص معيّن التنبيه، مع بديل للأوقات التي يكون فيها عند صندوق الدفع أو في المخزن.
- يشاهد المقطع قبل أن يتحرك، ليتحقق مما يُظهره فعلًا.
- ويختار الرد: التوجه إلى القسم لعرض المساعدة، أو استدعاء عنصر أمن، أو عدم فعل شيء إذا كان الموقف طبيعيًا.
- ويدوّن النتيجة (مؤكد، غير مؤكد، دون متابعة)، لتُستخدم في تقييم الموسم.
في قلب الزحام، هذه المرحلة الأخيرة هي أول ما يُتخطى. ومع ذلك فهي التي تتيح، في يناير، معرفة أي الفترات وأي المناطق شكلت مشكلة فعلية.
تخفيضات يناير: ذروة ثانية مع فرق مرهقة
تنطلق تخفيضات يناير بعد أن يغادر موظفو ديسمبر الإضافيون، ويخرج الفريق الدائم من ستة أسابيع من الضغط. المرتجعات وإعادة وضع ملصقات الأسعار تربك الأقسام، ويتراجع الانتباه، وهذا أمر إنساني. لا بد من إحاطة جديدة، ولو قصيرة، والتأكد من أن جدول الإنذارات يواكب ساعات العمل الجديدة.
يناير هو أيضًا شهر المرتجعات. ففي الولايات المتحدة، أشار تقرير NRF وAppriss Retail حول المرتجعات إلى أن سلاسل المتاجر كانت تتوقع أن تكون 16,5 % من مرتجعات موسم أعياد 2023 احتيالية، وأن 44 % من المشاركين تلقوا مرتجعات لبضائع مسروقة خلال العام الماضي. هذه الأرقام لا تنطبق كما هي على السوق الفرنسية. لكنها تذكّر بأن سياسة إرجاع واضحة (إيصال، مهلة، حالة المنتج)، تُطبَّق بالطريقة نفسها من الجميع، بمن فيهم الموظفون الإضافيون، جزء من منع الخسائر.
تقييم الموسم: التحضير للعام المقبل منذ فبراير
بعد انتهاء الجرد، يصبح رقم الفاقد المجهول للفترة أكثر دلالة عندما نضعه إلى جانب ما جرى في أرضية البيع. فلوحات المتابعة التي تجمع بين عدّ الزوار والخرائط الحرارية والإحصاءات بحسب المنطقة والفترة، مقارَنةً بالنتائج التي دوّنها الفريق خلال الموسم، تساعد على الإجابة عن أسئلة دقيقة:
- ما الفترات التي تركزت فيها التنبيهات: الافتتاح، نهاية اليوم، السهرات التجارية، أيام الأحد؟
- ما المناطق الأكثر عرضة للخطر، وهل لتجهيز عيد الميلاد دور في ذلك؟
- كم تنبيهًا بقي دون رد لأن أحدًا لم يكن متاحًا في الوقت المناسب؟
تنعكس الإجابات مباشرة في جدول العام التالي: موظفون إضافيون يُوزَّعون بشكل مختلف، وتجهيز يُراجَع، ومسؤولون يُنقلون إلى فترات أخرى. ويشرح مقالنا حول المؤشرات الرئيسية للفاقد المجهول كيفية متابعة هذه البيانات على المدى الطويل. والأفضل إجراء هذا التقييم في فبراير، ما دام كل فرد يتذكر الأمسيات التي فاضت فيها صناديق الدفع، وبقي فيها قسم العطور بلا أحد.
