11월 마지막 금요일부터 1월 중순까지, 매장은 1년 중 가장 바쁜 몇 주를 연이어 보냅니다. 방문객 수는 늘어나고 창고 물량은 판매 공간까지 넘쳐 나옵니다. 아직 매장 구조를 모르는 추가 인력이 팀에 합류하고, 근무 시간은 일요일까지 늘어납니다. 비식별 재고 손실(démarque inconnue)을 키우는 요인이 한꺼번에 몰려오는 셈입니다. 주의해야 할 상품 목록은 부족하지 않습니다. 더 자주 부족한 것은 일정표입니다. 연말 연시 주요 시기마다 사전에 갖춰야 할 것, 기간 중에 조정할 것, 재고 조사가 끝난 뒤 살펴볼 것을 정리한 일정표 말입니다.
여덟 주에 걸쳐 이어지는 피크
매장에서도 본사에서도 블랙 프라이데이를 위험이 큰 날로 이야기합니다. 그러나 방문객 수 집계를 보면 이 생각은 달라집니다. Sensormatic Solutions가 9월에 발표한 2025년 시즌 방문객 수 전망에 따르면, 프랑스에서 가장 붐비는 날은 겨울 세일이 시작되는 첫 토요일인 다가오는 1월 10일 토요일로 예상되며, 블랙 프라이데이 다음 토요일(11월 29일)과 12월 둘째 토요일(12월 13일)이 그 뒤를 잇습니다. 미국의 경우 같은 자료는 매장 방문객 수가 작년과 거의 비슷하거나 최대 3% 감소할 것으로 전망합니다. 따라서 하나의 단일한 피크가 아니라 연이어 나타나는 여러 번의 피크이며, 그 사이에도 평소보다 이미 더 붐비는 주간이 이어집니다.
상황도 녹록지 않습니다. 2025년 10월 말에 발표된 전미소매협회(National Retail Federation)와 Loss Prevention Research Council의 연구에 따르면, 이 데이터를 추적하는 미국 응답 기업들은 2023년부터 2024년 사이 vol à l'étalage 사고가 평균 18% 증가했다고 밝혔습니다. 같은 협회는 2025년 연말 전망에서 미국의 시즌 채용 인원이 작년의 44만 2천 명에 비해 26만 5천 명에서 36만 5천 명 사이가 될 것으로 내다봅니다. 방문객 수는 거의 비슷한데 보강 인력은 줄어드는 셈입니다. 이런 구도가 여러분의 매장에서도 나타난다면, 매장에 있는 직원 한 명이 담당해야 할 진열 구간은 더 길어집니다. 따라서 준비는 재고만큼이나 운영 조직에 관한 문제입니다.
11월 중순: 첫 번째 피크 전에 기반 다지기
블랙 프라이데이 전 두 주는 이 기간 중 유일하게 진정으로 한가한 시기입니다. 이 시간을 네 가지 점검에 씁니다.
- 시즌 고가 상품이 있는 구역(rayons) 파악하기. 향수 및 화장품 세트, 소형 하이테크 제품, 증류주, 장난감, 패션 액세서리 등 목록은 매장 형태에 따라 다르고 크리스마스가 가까워질수록 달라집니다. 매장에서 가장 많이 도난당하는 상품 가이드가 출발점이 되어 줍니다.
- 크리스마스 진열 배치 후 기존 카메라 화각 다시 점검하기. 팔레트, 프로모션 아일랜드, 높은 PLV, 임시 스탠드가 매장을 새로 구성하면서 때로는 한 구역 전체를 가리기도 합니다. 각 카메라 영상을 눈앞에 두고 매장을 한 바퀴 돌아보면 새 배치로 생긴 사각지대를 찾아낼 수 있습니다.
- 민감한 상품을 직원 동선 가까이에 두기. 혼잡 때문에 팀이 정신없을 때 아무도 지나가지 않는 매장 안쪽으로 밀어 두지 마십시오.
- 팀 근무표를 짤 때 알림 담당표도 함께 작성하기. 영업 시간대마다 담당자 한 명, 그 대체자, 알림을 받는 기기를 적어 둡니다.
임시 추가 인력: 짧은 교육, 명확한 지침
6주 동안 채용된 추가 인력이 손실 방지 전문가가 되지는 않으며, 그것을 기대하지도 않습니다. 다만 첫날부터 어느 구역을 정기적으로 둘러봐야 하는지, 신경 쓰이는 상황은 누구에게 알려야 하는지, 무엇을 해서는 안 되는지는 알아야 합니다. 가장 유용한 지침은 한 문장으로 충분합니다. 고객에게 다가가 도움을 제안하기. 좋은 위치에서 인사하고 안내하는 직원은 대치보다 확실하게 억제 효과를 내며, 대치는 어차피 그의 역할이 아닙니다.
브리핑은 가급적 현장에서, 해당 구역(rayons) 앞에서 10~15분 정도로 진행하는 것이 좋습니다. 매장에 보안 요원이 있다면 누가 무엇을 하는지 정해 주는 시간이기도 합니다. 계절직 추가 인력은 안내와 응대를 맡고, 보안 요원은 민감한 상황을 맡습니다. AI와 보안 요원의 상호 보완성에 관한 글에서 이 역할 분담을 다시 다루고 있습니다.
연장 영업: 시간대별로 알림 체계 정하기
야간 영업, 일요일 영업, 명절 전날처럼 영업시간이 늘어나면 취약한 순간이 생깁니다. 오픈과 마감은 흔히 적은 인원으로 이루어지고, 한창 붐비는 시간대의 재입고 작업은 매대에서 일손을 빼앗아 갑니다. 일부 제스처는 시즌에 따라 고유한 형태를 띠기도 합니다. 다른 브랜드의 큼직한 장바구니에 슬쩍 넣은 상품, 열어 놓고 내용물만 가져가는 선물 세트, 외투와 꾸러미가 가득 실린 유모차나 카트 같은 경우입니다.
아무도 받지 않는 알림, 혹은 받은 사람이 무엇을 해야 할지 모르는 알림은 쓸모가 없습니다. Oxania에서는 영상 알림이 휴대폰, 태블릿 또는 컴퓨터로 10초 이내에 도착하며, 관심 지점을 점진적으로 확대하는 클립이 함께 제공됩니다. 기술이 감지하고, 이후 판단은 팀이 합니다. 피크 기간에는 이 흐름을 명확하게 문서로 정리해 두어야 합니다.
- 시간대마다 지정된 한 명이 알림을 받고, 그 사람이 계산대(caisse)나 창고에 있을 때를 위한 대체자를 둡니다.
- 움직이기 전에 클립을 먼저 보고, 실제로 무엇이 찍혔는지 확인합니다.
- 대응을 선택합니다. 해당 구역(rayon)에 가서 도움을 제안하거나, 보안 요원을 부르거나, 정상적인 상황이면 아무것도 하지 않습니다.
- 결과(확인됨, 확인되지 않음, 조치 없음)를 기록하며, 이는 시즌 결산에 활용됩니다.
가장 바쁠 때 제일 먼저 건너뛰는 단계가 바로 이 마지막 단계입니다. 그러나 1월에 어느 시간대와 어느 구역이 실제로 문제였는지 알려 주는 것도 바로 이 기록입니다.
1월 세일: 지친 팀과 맞이하는 두 번째 피크
1월 세일은 12월의 추가 인력이 떠나고, 정규 팀이 6주간의 긴장에서 막 벗어난 시점에 시작됩니다. 반품과 가격표 교체로 구역(rayons)이 어수선해지고 경계심도 느슨해지는데, 이는 사람이라면 자연스러운 일입니다. 짧더라도 브리핑을 다시 하고, 알림 담당표가 새 영업 시간에 맞는지 확인해야 합니다.
1월은 반품의 달이기도 합니다. 미국에서는 NRF와 Appriss Retail의 반품 보고서에서 2023년 연말 시즌 반품의 16.5%가 사기성일 것으로 기업들이 예상했고, 응답자의 44%가 지난 1년 동안 도난 상품이 반품으로 들어온 적이 있다고 밝혔습니다. 이 수치를 프랑스 시장에 그대로 적용할 수는 없습니다. 그래도 영수증, 기한, 상품 상태에 대한 명확한 반품 정책을 보강 인력을 포함한 모든 직원이 동일하게 적용하는 것이 손실 예방의 일부라는 점은 분명히 보여 줍니다.
시즌 결산: 2월부터 내년 준비하기
재고 조사가 끝나고 나면, 해당 기간의 démarque 수치는 매장 안에서 실제로 일어난 일과 함께 볼 때 더 많은 것을 말해 줍니다. 방문객 수 집계, 히트맵, 구역별·시간대별 통계를 결합한 대시보드를 시즌 중 팀이 기록한 결과와 대조해 보면 다음과 같은 구체적인 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.
- 어떤 시간대에 알림이 집중되었나요? 개장 시간, 마감 무렵, 야간 영업, 일요일 중 어디였나요?
- 어떤 구역이 가장 위험에 노출되었으며, 크리스마스 진열 배치가 영향을 미쳤나요?
- 중요한 순간에 아무도 없어서 응답하지 못한 알림은 몇 건인가요?
답은 이듬해 근무 계획에 바로 반영됩니다. 추가 인력을 다르게 배치하고, 진열 배치를 재검토하고, 담당자의 시간대를 바꿉니다. 비식별 재고 손실의 핵심 지표에 관한 글에서는 이러한 데이터를 장기적으로 추적하는 방법을 설명합니다. 계산대(caisses)가 넘쳐나고 향수 구역(rayon)에 아무도 없던 저녁을 모두가 아직 기억하는 2월에 이 결산을 하는 것이 좋습니다.
