从11月最后一个星期五到1月中旬,门店要连续度过全年最繁忙的几周。客流攀升,库房的货品溢到销售区。尚不熟悉门店布局的增援人员加入团队,营业时间一直延长到周日。所有推高未知损耗的因素同时出现。敏感商品清单并不缺,更常缺少的是一份日程表:在每个年终节日高峰之前要提前落实什么,高峰期间要调整什么,盘点结束后又要复盘什么。

一个持续八周的高峰

无论在门店还是总部,大家都把黑色星期五视为风险最高的一天。但客流统计却让这一看法有所不同。Sensormatic Solutions 在九月发布的2025 年季度客流预测中预计,法国客流最高的一天将是即将到来的 1 月 10 日(星期六),也就是冬季打折季的第一个星期六,其次是黑色星期五之后的那个星期六(11 月 29 日)和 12 月的第二个星期六(12 月 13 日)。在美国,同一来源预计门店客流与去年基本持平,或最多下降 3%。因此,这并不是单一的高峰,而是一连串的高峰,而在这些高峰之间,本身就已经比平时更繁忙的几周也不少。

大环境并不乐观。根据美国零售联合会(National Retail Federation)与损失预防研究委员会(Loss Prevention Research Council)于 2025 年 10 月底发布的研究,在接受调查且追踪这些数据的美国零售品牌中,2023 年至 2024 年间的店内盗窃事件平均增加了 18%。该联合会在其2025 年年终预测中预计,美国的季节性招聘人数将在 26.5 万至 36.5 万之间,而去年为 44.2 万。人手增援减少,客流却大致稳定:如果您的门店也出现这种情形,那么每位在卖场的销售人员需要负责覆盖的货架长度就会更多。因此,备战旺季既要看库存,也要看组织安排。

11月中旬:在第一个高峰之前做好准备

黑色星期五前的两周,是这段时期里仅有的真正平静的时间。我们把它用于四项检查。

  • 找出本季高价值的货架区。 香水和化妆品礼盒、小型高科技产品、烈酒、玩具、时尚配饰:清单因业态而异,并且随着圣诞临近不断变化。我们的门店最易被盗商品指南提供了一个起点。
  • 在圣诞陈列调整后,重新检查现有摄像头的角度。 托盘、促销岛柜、高处的POP陈列和临时展台重新塑造了门店空间,有时会遮挡住整个货架区。只需对照每台摄像头的画面巡视一圈销售区,就能发现新陈列带来的盲区。
  • 让敏感商品更靠近员工的行走动线,而不是把它们放到店铺深处,因为客流高峰时团队忙不过来,那里没有人会经过。
  • 在排班表的同时写好警报安排表。 对每个营业时段,记录一位负责人、一位接替者,以及接收通知的设备。

临时增援人员:简短的入职引导,清晰的指引

一名受聘六周的增援人员不会成为损耗预防专家,我们也不对他抱有这样的期待。从第一天起,他就必须知道哪些区域需要定期巡视,遇到让他起疑的情况应该向谁报告,以及哪些事情不能做。最有用的一条指引可以用一句话概括:主动走向顾客,提供帮助。一位站位得当、主动问候并解答问题的销售人员,比一次对峙更能起到威慑作用,而对峙本来就不属于他的职责。

简报最好在现场进行,用十到十五分钟,在相关货架区前讲解。如果门店配有安保人员,这时就应说明各自分工:季节性增援人员负责引导和陪同,安保人员负责处理棘手情况。我们关于AI与安保人员互补关系的文章对这种分工有更详细的说明。

营业时间延长:按时段安排警报响应

夜间营业、周日营业、节日前夕:延长的营业时间也有其薄弱的时段。开门和关门时往往人手精简,而在客流高峰期间进行补货,又会让货架区域少了人手。有些行为还带有鲜明的季节特点:把商品塞进来自其他品牌的大购物袋里,拆开礼盒后只带走里面的东西,或者用堆满外套和包裹的婴儿车或购物车作掩护。

如果没人收到警报,或者收到警报的人不知道该怎么处理,警报就毫无用处。使用Oxania,视频警报会在10秒内送达手机、平板或电脑,并附带一段逐步放大关注点的视频片段:技术负责检测,后续由团队决定。在高峰期,这套流程必须白纸黑字写清楚:

  1. 每个时段都有一位指定人员接收警报,并有一位接替者,以应对其在收银台或库房时的情况。
  2. 行动之前先查看片段,确认其实际显示的内容。
  3. 由其决定应对方式:前往货架区主动提供帮助,呼叫安保人员,或在情况正常时不采取任何行动。
  4. 记录结果(已确认、未确认、无后续),用于季度总结。

在最忙的时候,最先被跳过的就是这最后一步。然而正是它能让你在1月知道,究竟哪些时段和哪些区域真正出了问题。

1月打折季:团队疲惫的第二个高峰

1月的打折季开始时,12月的增援人员已经离开,而长期团队刚经历了六周的高压。退货和价格重新贴标会打乱货架区,警惕性也随之下降,这是人之常情。需要重新做一次简报,哪怕很短,并确认警报安排表与新的营业时间相符。

一月同样是退货的月份。在美国,NRF 与 Appriss Retail 发布的退货报告指出,零售品牌预计 2023 年节日季中有 16.5% 的退货属于欺诈,并且 44% 的受访者在过去一年中收到过被盗商品的退货。这些数字不能原封不动地套用到法国市场。不过它们提醒我们:一套清晰的退货政策(小票、期限、商品状态),并由所有人(包括增援人员)一致执行,是损失预防的一部分。

季度总结:从2月起就筹备下一年

盘点结束后,把该时期的损耗数据与卖场内实际发生的情况对照起来看,会更有说服力。将客流统计、热力图以及按区域和时段划分的统计数据结合起来的仪表盘,再与团队在旺季期间记录的处理结果对照,有助于回答一些具体的问题:

  • 哪些时段集中了最多警报:开门、傍晚、夜间营业,还是周日?
  • 哪些区域风险最高,圣诞陈列是否与此有关?
  • 有多少警报因为关键时刻无人可用而未得到响应?

这些答案可以直接体现在下一年的排班中:增援人员的安排调整、陈列重新规划、负责人更换时段。我们关于未知损耗关键指标的文章介绍了如何长期跟踪这些数据。最好在2月做这个总结,趁大家还记得那些收银台前排起长队、香水货架区无人看守的夜晚。