Entre el último viernes de noviembre y mediados de enero, una tienda encadena las semanas de más trabajo del año. La afluencia sube y el almacén desborda hacia la sala de ventas. Refuerzos que todavía no conocen el plano de la tienda se incorporan al equipo, y los horarios se alargan hasta el domingo. Todo lo que hace aumentar la merma desconocida llega al mismo tiempo. No faltan listas de productos sensibles. Lo que falta con más frecuencia es un calendario: qué hay que dejar listo antes de cada momento fuerte de las fiestas de fin de año, qué se ajusta durante y qué se revisa una vez hecho el inventario.
Un pico que se extiende a lo largo de ocho semanas
En tienda, igual que en la sede central, se habla del Black Friday como del día de mayor riesgo. Los recuentos de afluencia matizan esta idea. En sus previsiones de afluencia para la temporada 2025, publicadas en septiembre, Sensormatic Solutions espera que en Francia el día de mayor actividad sea el sábado 10 de enero próximo, primer sábado de las rebajas de invierno, por delante del sábado posterior al Black Friday (29 de noviembre) y del segundo sábado de diciembre (13 de diciembre). En Estados Unidos, la misma fuente prevé una afluencia a las tiendas más o menos estable, o con un descenso de como máximo un 3 %, respecto al año pasado. No se trata, por tanto, de un pico único, sino de una sucesión de picos, con semanas intermedias que ya son más intensas de lo normal.
El contexto no ayuda. Según un estudio de la National Retail Federation y del Loss Prevention Research Council publicado a finales de octubre de 2025, las enseñas estadounidenses encuestadas que hacen seguimiento de estos datos registraron de media un aumento del 18 % de los incidentes de hurto en tienda entre 2023 y 2024. La misma federación prevé, en sus previsiones para el final del año 2025, entre 265 000 y 365 000 contrataciones estacionales al otro lado del Atlántico, frente a las 442 000 del año pasado. Menos refuerzos para una afluencia más o menos estable: si este patrón se repite en su tienda, cada vendedor presente en la sala de ventas tendrá más metros lineales que cubrir. La preparación afecta, por tanto, tanto a la organización como al stock.
Mediados de noviembre: preparar el terreno antes del primer pico
Las dos semanas previas al Black Friday son las únicas realmente tranquilas del período. Se dedican a cuatro verificaciones.
- Identificar los pasillos de mayor valor de la temporada. Cofres de perfume y cosmética, pequeños productos de alta tecnología, licores, juguetes, accesorios de moda: la lista varía según el formato y cambia a medida que se acerca la Navidad. Nuestra guía de los productos más robados en tienda ofrece un punto de partida.
- Revisar los ángulos de las cámaras existentes tras la implantación de Navidad. Palés, islas promocionales, PLV en altura y stands temporales redibujan la tienda y a veces tapan un pasillo entero. Basta con recorrer la sala con la imagen de cada cámara a la vista para detectar los puntos ciegos surgidos con la nueva implantación.
- Acercar los productos sensibles a las zonas de paso del personal en lugar de relegarlos al fondo de la tienda, donde ya no pasa nadie cuando la afluencia absorbe a los equipos.
- Redactar el plan de alertas al mismo tiempo que el plan de turnos de los equipos. Para cada franja de apertura, se anota una persona de referencia, su relevo y el dispositivo que recibe las notificaciones.
Refuerzos temporales: una bienvenida breve, instrucciones claras
Un refuerzo contratado por seis semanas no se convertirá en especialista en prevención de pérdidas, y no es lo que se espera de él. Desde su primer día, debe saber qué zonas requieren un paso regular, a quién comunicar una situación que le llame la atención y qué no debe hacer. La instrucción más útil cabe en una frase: acercarse al cliente para ofrecerle su ayuda. Un vendedor bien situado que saluda e informa disuade con más seguridad que una confrontación, que en cualquier caso no forma parte de su función.
La sesión informativa se hace preferiblemente sobre el terreno, en diez o quince minutos, frente a los pasillos afectados. Cuando la tienda cuenta con agentes de seguridad, es el momento de explicar quién hace qué: los refuerzos estacionales orientan y acompañan, y los agentes se ocupan de las situaciones delicadas. Nuestro artículo sobre la complementariedad entre la IA y los agentes de seguridad profundiza en este reparto.
Horarios ampliados: organizar las alertas franja por franja
Aperturas nocturnas, aperturas dominicales, vísperas de fiestas: los horarios ampliados tienen sus momentos frágiles. La apertura y el cierre se hacen a menudo con un equipo reducido, y la reposición en plena afluencia deja el pasillo sin personal. Algunos gestos adoptan además una forma propia de la temporada: un producto metido en una bolsa grande de la compra de otra enseña, un estuche abierto del que solo se conserva el contenido, un cochecito o un carro cargado de abrigos y paquetes.
Una alerta no sirve de nada si nadie la recibe, o si quien la recibe no sabe qué hacer con ella. Con Oxania, la alerta de vídeo llega en menos de 10 segundos al móvil, la tableta o el ordenador, con un fragmento que hace zoom progresivamente sobre el punto de interés: la tecnología detecta, el equipo decide qué hacer a continuación. En período de pico, este circuito debe quedar por escrito, negro sobre blanco:
- En cada franja, una persona designada recibe la alerta, con un relevo para los momentos en que está en caja o en el almacén.
- Mira el fragmento antes de moverse, para comprobar lo que muestra realmente.
- Elige la respuesta: ir al pasillo a ofrecer su ayuda, llamar a un agente, o no hacer nada si la situación es normal.
- Anota el resultado (confirmado, no confirmado, sin seguimiento), que servirá para el balance de la temporada.
En plena hora punta, esta última etapa es la primera que se omite. Sin embargo, es la que permite saber en enero qué franjas y qué zonas han supuesto realmente un problema.
Rebajas de enero: un segundo pico con equipos cansados
Las rebajas de enero comienzan cuando los refuerzos de diciembre ya se han marchado y el equipo fijo sale de seis semanas de tensión. Las devoluciones y el reetiquetado de precios desorganizan los pasillos, y la vigilancia baja, algo humano. Hay que volver a hacer una sesión informativa, aunque sea breve, y comprobar que el plan de alertas se ajusta a los nuevos horarios.
Enero es también el mes de las devoluciones. En Estados Unidos, el informe de la NRF y de Appriss Retail sobre las devoluciones indicaba que las enseñas esperaban que el 16,5 % de las devoluciones de la temporada de fiestas de 2023 fueran fraudulentas, y que el 44 % de los encuestados había recibido devoluciones de mercancía robada durante el último año. Estas cifras no son directamente extrapolables al mercado francés. Sin embargo, recuerdan que una política de devoluciones clara (ticket, plazo, estado del producto), aplicada de la misma manera por todos, refuerzos incluidos, forma parte de la prevención de pérdidas.
El balance de la temporada: preparar el año próximo desde febrero
Una vez hecho el inventario, la cifra de merma desconocida del período dice más cuando se compara con lo que ocurrió en la sala de ventas. Los paneles de control que combinan recuento, mapas de calor y estadísticas por zona y por franja horaria, contrastados con las incidencias anotadas por el equipo durante la temporada, ayudan a responder a preguntas concretas:
- ¿Qué franjas concentraron las alertas: aperturas, finales de jornada, aperturas nocturnas, domingos?
- ¿Qué zonas estuvieron más expuestas, y tuvo algo que ver la implantación de Navidad?
- ¿Cuántas alertas quedaron sin respuesta porque nadie estaba disponible en el momento adecuado?
Las respuestas se reflejan directamente en el plan del año siguiente: refuerzos colocados de otra manera, implantación revisada, responsables cambiados de franja. Nuestro artículo sobre los indicadores clave de la merma desconocida explica cómo seguir estos datos a lo largo del tiempo. Conviene hacer este balance en febrero, mientras todos recuerdan aún las noches en que las cajas se desbordaban y el pasillo de perfumería se quedaba sin nadie.
