Entre a última sexta-feira de novembro e meados de janeiro, uma loja enfrenta as semanas mais movimentadas do ano. O fluxo de clientes aumenta e o estoque transborda para a superfície de venda. Reforços que ainda não conhecem a planta da loja entram na equipa, e os horários se estendem até ao domingo. Tudo o que faz subir a quebra desconhecida acontece ao mesmo tempo. Não faltam listas de produtos sensíveis. O que falta com mais frequência é um calendário: o que é preciso acertar antes de cada momento forte das festas de fim de ano, o que se ajusta durante, e o que se analisa depois do inventário.

Um pico que se estende por oito semanas

Nas lojas, tal como na sede, fala-se da Black Friday como o dia de maior risco. As contagens de afluência matizam essa ideia. Nas suas previsões de afluência para a época de 2025, publicadas em setembro, a Sensormatic Solutions prevê que, em França, o dia mais movimentado seja o sábado, 10 de janeiro próximo, primeiro sábado dos saldos de inverno, à frente do sábado seguinte à Black Friday (29 de novembro) e do segundo sábado de dezembro (13 de dezembro). Nos Estados Unidos, a mesma fonte prevê uma afluência às lojas mais ou menos estável, ou em queda de 3 % no máximo, em relação ao ano passado. Não estamos, portanto, perante um pico único, mas perante uma sucessão de picos, com semanas entre eles que já são mais movimentadas do que o normal.

O contexto não ajuda. Segundo um estudo da National Retail Federation e do Loss Prevention Research Council publicado no final de outubro de 2025, as enseignes norte-americanas inquiridas que acompanham estes dados registaram, em média, um aumento de 18 % dos incidentes de furto em loja entre 2023 e 2024. A mesma federação prevê, nas suas previsões para o final de 2025, entre 265 000 e 365 000 contratações sazonais do outro lado do Atlântico, contra 442 000 no ano passado. Menos reforços para uma afluência mais ou menos estável: se este cenário se repetir na sua loja, cada colaborador presente na superfície de venda terá mais metros lineares para cobrir. A preparação tem, por isso, tanto a ver com a organização como com o stock.

Meados de novembro: preparar o terreno antes do primeiro pico

As duas semanas que antecedem a Black Friday são as únicas verdadeiramente calmas do período. Dedicamo-las a quatro verificações.

  • Identificar os corredores de maior valor da temporada. Coffrets de perfume e cosmética, pequenos produtos de alta tecnologia, bebidas espirituosas, brinquedos, acessórios de moda: a lista varia consoante o formato e vai mudando à medida que o Natal se aproxima. O nosso guia dos produtos mais furtados em loja oferece uma base de partida.
  • Rever os ângulos das câmaras existentes após a implantação de Natal. Paletes, ilhas promocionais, PLV em altura e stands temporários redesenham a loja e, por vezes, ocultam um corredor inteiro. Uma volta pela superfície com a imagem de cada câmara à vista basta para identificar os pontos cegos surgidos com a nova implantação.
  • Aproximar os produtos sensíveis das zonas de circulação do pessoal em vez de os relegar para o fundo da loja, onde já ninguém passa quando a afluência açambarca as equipas.
  • Escrever o planeamento dos alertas ao mesmo tempo que o das equipas. Para cada turno de abertura, anota-se uma pessoa de referência, o seu substituto e o dispositivo que recebe as notificações.

Reforços temporários: um acolhimento curto, instruções claras

Um reforço contratado por seis semanas não se tornará especialista em prevenção de perdas, e não é isso que se espera dele. Desde o primeiro dia, deve saber quais zonas exigem uma passagem regular, a quem comunicar uma situação que lhe chame a atenção e o que não deve fazer. A instrução mais útil cabe numa frase: ir ao encontro do cliente para oferecer ajuda. Um vendedor bem posicionado que cumprimenta e informa dissuade com mais segurança do que um confronto, que de qualquer forma não faz parte do seu papel.

O briefing faz-se preferencialmente no terreno, em dez ou quinze minutos, em frente aos corredores em causa. Quando a loja conta com agentes de segurança, é o momento de dizer quem faz o quê: os reforços sazonais orientam e acompanham, os agentes ocupam-se das situações delicadas. O nosso artigo sobre a complementaridade entre IA e agentes de segurança volta a abordar esta repartição.

Horários alargados: organizar os alertas turno a turno

Horários noturnos, aberturas ao domingo, vésperas de festas: os horários alargados têm os seus momentos frágeis. A abertura e o fecho fazem-se muitas vezes com uma equipa reduzida, e a reposição em plena afluência tira braços ao corredor. Alguns gestos assumem também uma forma própria da época: um produto deslizado para um saco de compras grande vindo de outra enseigne, uma caixa-presente aberta da qual só se leva o conteúdo, um carrinho de bebé ou um carrinho de compras carregado de casacos e pacotes.

Um alerta de nada serve se ninguém o recebe, ou se quem o recebe não sabe o que fazer com ele. Com a Oxania, o alerta de vídeo chega em menos de 10 segundos ao telemóvel, tablet ou computador, com um excerto que faz zoom progressivamente no ponto de interesse: a tecnologia deteta, a equipa decide o que fazer a seguir. Em período de pico, este circuito deve ficar escrito preto no branco:

  1. Em cada turno, uma pessoa designada recebe o alerta, com um substituto para os momentos em que está na caixa ou no armazém.
  2. Vê o excerto antes de se mexer, para verificar o que ele realmente mostra.
  3. Escolhe a resposta: ir ao corredor oferecer ajuda, chamar um agente, ou não fazer nada se a situação for normal.
  4. Regista o desfecho (confirmado, não confirmado, sem seguimento), que servirá para o balanço da temporada.

Em pleno rush, é este último passo que se salta primeiro. É, no entanto, ele que permite, em janeiro, saber quais turnos e quais zonas realmente causaram problemas.

Saldos de janeiro: um segundo pico com equipas cansadas

Os saldos de janeiro começam quando os reforços de dezembro já saíram e a equipa permanente sai de seis semanas sob tensão. As devoluções e a reetiquetagem de preços desorganizam os corredores, e a vigilância diminui, o que é humano. É preciso refazer um briefing, ainda que curto, e verificar se o planeamento dos alertas acompanha os novos horários.

Janeiro é também o mês das devoluções. Nos Estados Unidos, o relatório da NRF e da Appriss Retail sobre as devoluções indicava que as enseignes esperavam que 16,5 % das devoluções da época festiva de 2023 fossem fraudulentas, e que 44 % dos inquiridos tinham recebido devoluções de mercadoria roubada ao longo do último ano. Estes números não se transpõem tal e qual para o mercado francês. Lembram, no entanto, que uma política de devolução clara (talão, prazo, estado do produto), aplicada da mesma forma por todos, reforços incluídos, faz parte da prevenção de perdas.

O balanço da temporada: preparar o próximo ano já em fevereiro

Depois do inventário, o valor da démarque do período diz mais quando é comparado com o que se passou na superfície de venda. Os painéis de controlo que associam contagem, heatmaps e estatísticas por zona e por intervalo horário, confrontados com os desfechos registados pela equipa durante a época, ajudam a responder a perguntas precisas:

  • Que turnos concentraram os alertas: aberturas, finais de dia, serões, domingos?
  • Que zonas estiveram mais expostas, e a implantação de Natal teve influência?
  • Quantos alertas ficaram sem resposta porque ninguém estava disponível no momento certo?

As respostas refletem-se diretamente no planeamento do ano seguinte: reforços colocados de outra forma, implantação revista, responsáveis mudados de turno. O nosso artigo sobre os indicadores-chave da quebra desconhecida explica como acompanhar estes dados ao longo do tempo. É melhor fazer este balanço em fevereiro, enquanto todos ainda se lembram das noites em que as caixas transbordavam e o corredor de perfumaria ficava sem ninguém.